¿Qué es un community manager? 10 funciones de un experto en social media

Es muy probable que si tienes una empresa y le das importancia a las redes sociales te hayas planteado contratar a un Community Manager o directamente ya lo hayas contratado.

Si es así…¡enhorabuena por tu decisión!

Seguramente estarás viendo los buenos resultados que aporta a tus redes sociales pues contar con un buen experto en social media sin duda tiene muchos beneficios.

Tu marca habrá adquirido más reputación de la que tenía antes y esto probablemente te habrá dado más ventas… ¿No es así?

¿Y por qué te felicito por esto?, te estarás preguntando.

Pues muy sencillo. Porque los puestos de un experto en social media están entre los perfiles profesionales más demandados en la actualidad. Y no es casualidad…

Solo párate un momento a pensar cómo se han introducido las redes sociales en tu vida y la importancia y peso que tienen.

Si eres uno de los que se ha informado sobre el tema sabrás perfectamente que incorporar un community manager experto a tu empresa te aportará grandes ventajas como por ejemplo mejorar la imagen de marca y/o la reputación de tu empresa.

Es un error común pensar que ”cualquiera que tenga tiempo” puede meterse de vez en cuando en las redes sociales de tu empresa y escribir cualquier cosa. Sin conocimientos o sin formación específica.

Muy al contrario, la formación un Community Manager es fundamental y muy necesaria para el éxito de su trabajo. Sólo así conseguirá que todas las áreas que trabaje en el social media sean efectivas y en consecuencia, que nuestra marca tenga cada vez mejores resultados en las redes sociales.

Si eres de los que aun no tiene muy claro qué es un Community Manager o experto en social media, estaría bien saber más acerca de este perfil profesional así como de sus objetivos, herramientas y funciones que este puesto conlleva.

Sí, te lo aseguro… es importante poder contar o contratar un experto en social media para que se encargue de las redes sociales y la comunicación de mi empresa.

Por eso, voy a contarte con detalle qué es un Community Manager, sus objetivos, algunas de las herramientas que utiliza y las funciones que desempeña… Al detalle..

¿Preparado?

¿Aún no sabes qué es un Community Manager?.. pues déjame decirte que el puesto de un experto en social media es fundamental para trabajar la comunicación digital de tu empresa de puertas para afuera. 

¿Qué es un Community Manager y por qué debo tener uno en mi empresa?

Empecemos por aclarar qué es un Community Manager.

La responsabilidad del Community Manager es la de desarrollar y gestionar de manera óptima las redes sociales de una empresa (combinadas con el resto de acciones de marketing online, por supuesto)

Ante esta definición muchas empresas caen en el error de pensar que cualquier persona asociada a la marca o algún empleado que no tenga mucha carga de trabajo pueda ejercer las funciones del Community Manager.

Así que ante esta común confusión, quiero dejarte claro en primer lugar qué no es un Community Manager.

Pues bien, un Community Manager no es:

• Alguien que en sus ratos libres se dedica a atender la comunidad online. Tiene que ser un profesional experto en social media.

• El responsable de atención al cliente. Para esto ya existe otro puesto llamado ”Responsable de atención al cliente”.

• Una persona que publica contenidos sin una base estratégica. La formación del Community Manager es muy importante y una parte de esta formación es la de creación de contenidos de calidad.

• ”El que tenga tiempo”. La profesión de experto en social media requiere de estar pendiente las 24 horas de las redes sociales, así que no puede ser un trabajo extra aparte del principal.

Ahora que ya sabes qué es un Community Manager o experto en social media y qué no es, seguro que te surge la pregunta..

¿Y por qué debo tener un Community Manager en mi empresa?.

Déjame que lo explique. Hay muchas razones para ello, pero algunas de las principales pueden estar relacionadas con:

• Querer mejorar la comunicación digital y la identidad online de tu marca.

• Potenciar las redes sociales como un canal de información relevante para tus futuros clientes.

• Querer formar una comunidad online que te aporte clientes más fieles e identificados con tu marca.

• Poder monitorizar a tu competencia en las redes sociales para saber qué están haciendo y qué puedes hacer tú.

• Promocionar tu marca en las redes sociales

• Mejorar tu reputación online

• Crear contenidos diferenciados. Un buen experto en social media sabrá crear contenidos para las redes sociales, aportando un valor diferencial para tu marca

• Generar un mayor engagement. Gracias a las redes sociales podrá conseguir un mayor compromiso del usuario con tu marca.

• Conseguir un mayor volumen de leads, es decir, conseguir más oportunidades de venta y potenciales clientes.

• Realización de campañas de publicidad mediante Facebook Ads.

Ahora dime… ¿Tú crees que alguien que no sea experto en social media puede hacer todas estas labores?..

Las funciones del Community Manager están directamente relacionadas con una buena formación, conocimientos sólidos y experiencia.

Objetivos del Community Manager

Ahora que ya sabes más acerca de qué es un Community Manager, ¿por qué no descubrir cuáles son los objetivos este perfil tan importante?

Como podrás imaginar los objetivos del Community Manager son muchos y variados, pero aquí te quiero dejar algunos de los principales:

• Crear relaciones con potenciales consumidores de la marca a través de las redes sociales vía publicaciones realizadas por este experto en social media.
• Conseguir que visiten tu web las máximas personas posibles y que estas visitas se acaben convirtiendo en ventas.

• Aportar diferenciación. Tu marca tiene que diferenciarse porque la competencia es muy alta. Un buen trabajo del Community Manager puede redundar en que aumentes el valor de tu marca.

• Conocer a los usuarios de manera que el Community Manager pueda analizar lo que les va a gustar o no y actuar en consecuencia.

• Conseguir que la marca sea más visible en el mundo online. Esto se consigue publicando contenido digital que impacte al usuario.

Como ves, los objetivos de un Community Manager van en consonancia con las acciones que veíamos anteriormente. Y puesto que hablábamos de su formación y experiencia, también será fundamental que trabaje con herramientas para redes sociales profesionales.

¿Quieres conocer algunas de estas herramientas fundamentales para un Community Manager? .. Pues sigue leyendo..

Herramientas de trabajo del Community Manager

A día de hoy es tanta la información con la que podemos tener que trabajar que se hacen necesarias herramienta de gestión de las redes sociales muy específicas.

Estas herramientas son una parte fundamental dentro de las funciones del Community Manager, pues no solo debe conocerlas sino que debe saber trabajar con ellas en todas las circunstancias.

Te dejo a continuación algunas de las más relevantes.

• SEMRush. SEMRush es una de las mejores herramientas para encontrar las palabras clave más importantes para tu web. Por eso, si tu experto en social media crea contenidos habitualmente, la necesitará con seguridad para optimizarlos al posicionamiento.

• Feedly. Feedly es una de las herramientas más importantes para el Community Manager, pues le permite esté al día de la actualidad, de su entorno y de la competencia. Combinada con otras herramientas como IFTTT o Botice, permite automatizar ciertas tareas que facilitan la el trabajo en el social media marketing.

• Buffer. Buffer es una herramienta para la publicación de contenidos en las redes sociales. Muy usada especialmente por aquellos que trabajan Twitter, es una herramienta muy potente para el Community Manager pues permite la Automatización en la publicación de los contenidos

• Hootsuite. Hootsuite es otra herramienta para la gestión diaria de las redes sociales. Más sencilla que Buffer, su organización por columnas permite tener una visión global de toda la estrategia de social media de cualquier cuenta.

• Metricool. MetriCool es una herramienta para redes sociales que te permite analizar, trabajar y medir el éxito de todos tus contenidos digitales. Tu Community Manager podrá saber en todo momento lo que está pasando en la web, así como monitorizarla para analizar cómo está funcionando el contenido en las redes sociales.

• Google Analytics. Google Analytics es la herramienta por excelencia para analizar todos los datos de tráfico a tu sitio web, así como métricas provenientes de los contenidos y de las redes sociales. Imprescindible para cualquier experto en social media.

• TweetBinder. TweetBinder es una herramienta imprescindible para todo Community Manager que se dedique a monitorizar Hashtags y difundir eventos por las redes sociales. La función principal de esta herramienta es analizar y rastrear toda la información contenida en un determinado Hashtag.

Te puedo asegurar que con estas y otras herramientas de gestión de las redes sociales, las funciones que realice el Community Manager serán mucho más eficientes y aportarán mejores resultados.

10 principales funciones del community manager profesional

Llegados a este punto es muy fácil que empieces a ver cuáles son las funciones del Community Manager que resultan más importantes. Lo cierto es que son muchas, pero en este momento querría centrarme en 10 muy concretas:

1.- Análisis del público objetivo en las redes sociales

Saber quién es el público objetivo de tu empresa es una de las cosas más importantes, ¿no crees?

Si no lo has definido bien, cualquier estrategia de marketing online que diseñes será muy general y no conseguirás los resultados adecuados.

Pues con el público objetivo de las redes sociales pasa lo mismo.

La primera de las funciones del Community Manager consiste en analizar quiénes son los potenciales usuarios que están más interesados en tu marca para así dirigir los contenidos y la comunicación digital en las redes sociales hacia ellos.

2.- Análisis de competencia

La competencia que haya en el mercado que opere tu empresa probablemente sea una de las cosas que más quebraderos de cabeza te de.

Es normal porque son ellos los que te pueden quitar los clientes.

Por eso un buen Community Manager deberá analizar la competencia que tiene tu empresa en las redes sociales.

De esta forma y mediante este análisis de tu competencia, tu experto en social media podrá ver qué están haciendo y publicando otras empresas y lo usará de inspiración en algunas ocasiones.

Ojo en este punto, un Community Manager profesional deberá mejorar lo que vea, no copiar acciones.

Además, ¿no crees que también está genial aprender de las cosas que tu competencia está haciendo mal para no repetir el error?

Pues eso es lo que también hace un Community Manager profesional. Estar en constante observación y aprendizaje.

3.-Creación de contenidos para el blog

Tu experto en social media utilizará herramientas de gestión de las redes sociales profesionales y metodologías concretas para crear contenidos. Pero no cualquier contenido de calidad, sino contenidos que enganchen a tu público objetivo y que además se posicionen en Google.

No es tarea fácil conseguir que alguien se quede a leer un post entero a día de hoy, por eso saber cuáles son los intereses de tu público objetivo es crucial para tu estrategia de social media marketing

¿Recuerdas la última vez que leíste un post y la forma en la que lo hiciste? ¿Lo leíste por encima y de forma rápida o te paraste a leerlo en detalle?

Una de las claves para elegir un buen Community Manager profesional es que sepa crear contenidos que impacten al lector, que le aporten valor y que ayuden a consolidarlos como Leads.

4.- Diseño de la estrategia de comunicación

Esta es una de las funciones del Community Manager basada en delimitar cuál va a ser la estrategia a realizar en su empresa, para tener claro qué hacer y qué no hacer respecto de la comunicación digital.

Gracias al análisis que ya habrá hecho anteriormente del público objetivo y de la competencia podrá saber qué, cuándo y cómo debe publicar toda esa comunicación.

Un punto muy importante a la hora de trazar la estrategia de comunicación digital tiene que ver con la creación de contenidos para el blog que hemos visto en el punto anterior.

No es solo tener la capacidad de crear contenidos de valor, tu experto en social media tiene que ser capaz de difundir los contenidos y “darles vida” para que lleguen a tu Audiencia y se posicionen en Google.

Recuerda. La comunicación en redes sociales implica valores muy concretos:

• creatividad
• trabajo con mensajes directos (a la vez que sutiles)
• Creación de Slogans y mensajes comerciales de marca
• etc.

Si has comprobado que una de las funciones de tu Community Manager es esta, no lo dejes ir, pues con gran seguridad estará haciendo un buen trabajo.

5.- Comunicación en las distintas redes sociales

Una de las funciones del Community Manager fundamentales es saber el tono de comunicación que hay que usar en cada red social.

Porque piensa… ¿utilizas el mismo vocabulario y seriedad en LinkedIn para presentar tu perfil profesional que en Facebook cuando hablas con tus amigos?

Seguro que no.

Pues cuando un experto en social media quiere comunicar un mensaje, también piensa qué tipo de tono de comunicación debe usar en cada red social.

Además, un buen Community Manager tendrá que pensar cuáles son las redes sociales que van más con la estrategia que sigue la empresa.

No por abarcar más redes sociales significa que vaya a tener más éxito o impacto el mensaje.. ¿no crees?

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6.- Difusión de los contenidos en el social media

Cuando un experto en social media difunde los contenidos, tiene tiene que tener recursos y conocimientos suficientes para:

• Difundir los contenidos en aquellos medios propios como el blog, la web, el mailing, etc. Y además debe saber cómo hacerlo, con un lenguaje sutil pero persuasivo. Por eso esta es una de las funciones del Community Manager más importantes.

• Debe saber trabajar la interacción con la comunidad. De esta forma, la suma de buenos contenidos y esta interacción permitirá a tu experto en social media recoger buenos frutos como menciones, me gustas, RT, comentarios..

• Por último, un community manager que domine la estrategia de social media, sabrás que hacer publicidad en las redes sociales con Facebook Ads puede aportar un gran beneficio.

7.- Creación de una comunidad de valor en las redes sociales

Crear una comunidad de valor en las redes sociales es muy importante para cualquier marca, porque esto se traducirá en clientes más fieles e identificados con dicha marca.

Por eso un buen Community Manager responderá a las preguntas que le hagan por las redes sociales y será agradecido y prudente con todos los usuarios

Crear una comunidad fiel en todos los sentidos no solo aportará una mayor confianza en los seguidores de la marca, sino que además facilitará que la percepción sea mucho más positiva y los mensajes comerciales sean mucho mejor acogidos.

De entre todas las funciones del community manager esta es la más importante a medio-largo plazo.

8.- Monitorización de tu marca ¿Qué dicen de ella?

De nada sirve tener una buena estrategia en redes sociales si no se mide el impacto y lo que se dice de la marca.

Es algo vital saber cómo percibe tu público objetivo a tu marca, a tu empresa. Porque si estás dando una imagen que no quieres, lo más probable es que no consigas los resultados que esperabas.

Por tanto las funciones del Community Manager en este sentido, van relacionadas con la necesidad de trabajar con herramientas profesionales, de organizar los datos y de tener claro la imagen que se está dando de la marca.

• Qué dicen los usurios de tu marca
• Qué ponen en los comentarios
• Si son comentarios positivos o negativos
• Si hay un volumen de quejas o reclamaciones fuera de lo normal
• Si es necesario trabajar un protocolo para situaciones de crisis
• etc..

9.- Análisis de resultados

Es muy importante que el Community Manager tenga la capacidad de analizar los datos para llegar a conclusiones claras.

Si los resultados del análisis que realiza son buenos, seguirá con la misma línea de estrategia, aunque siempre innovando e intentando mejorar.

Pero si los resultados son malos…¡cuidado!

Algo está yendo mal y habrá que mejorar ese aspecto que esté fallando. Así que de nuevo apostamos porque tu Community Manager trabaje con herramientas de social media profesionales para conocer métricas como:

• Número de seguidores en las redes sociales
• Número de comentarios y si son positivos o no
• Número de publicaciones en cada red social
• Volumen de RT o menciones de la marca
• Volumen de comparticiones en las redes sociales
• Tráfico que redirigen a la web
• Cantidad de suscriptores conseguidos
• Cantidad de Leads generados en las redes sociales
• Etc….

10.- Actualizarse y estar siempre al día

La cantidad de información publicada diariamente es muy alta.

Por eso, otra de la funciones del Community Manager profesional consiste en actualizarse y estar siempre al día, por ejemplo de temas como gestión de contenidos, comunicación digital, publicaciones de la competencia, información del sector, novedades …

Además, debe estar informado por su propio trabajo, de las herramientas para redes sociales nuevas o actualizadas relacionadas con todo el tema de redes sociales, análisis de datos, etc.

¿Qué otras funciones del Community Manager hechas en falta en este listado?

Por supuesto hay muchas más pero estas son algunas de las principales, así si se te ocurre alguna importante, háznosla saber

Alberto Alcocer

Soy Alberto Alcocer, CEO de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online donde trabajamos nivel nacional e internacional ayudando a nuestros clientes a conseguir más ventas y nuevos clientes en internet.

Soy formador y docente en cursos en abierto y programas Máster, MBA y Postgrado, así como Speaker Internacional en congresos de marketing online y estrategia empresarial en internet.