El auge y la importancia que está consiguiendo el social media marketing en los últimos años, ha hecho inevitables que las marcas hayan tenido que desarrollar un nuevo productos / servicio de relevancia para su empresa y sus clientes. La Atención al Cliente en las Redes Sociales.
¿De verdad es necesario el soporte en linea en el social media?… Si ya tengo un teléfono de atención, un chat y mis datos están en la web !!!
Pues sí, sí y sí. La atención al cliente en las redes sociales es en la actualidad uno de los factores más valorados y demandados por los usuarios.
Ten en cuenta que no solo hablamos de soporte en linea en el social media desde el punto de vista de las quejas y reclamaciones, si que también:
- El social media marketing se ha convertido en un lugar de encuentro entre marcas y usuarios
- Estos usuarios, cada vez más informados, quieren información rápida, ágil y veraz de aquello en lo que están interesados. Y tú (o tu marca) sois los primeros que tenéis que informarles
- Las redes sociales son el hábitat natural de una gran parte de la población que está en internet… No me digas que tú no estás ahí !!
- Es cliente antes, durante y después de haber comprado, pero parece que tú no lo sabes.
- Un servicio de soporte en línea te permitirá además de escuchar a los usuarios, monitorizar, escuchar, aprender y responder.
Así que si tu objetivo es vender por internet, no dudes ni por un instante de que un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales te va a ayudar por encima de todo.
<<[ 6 errores en tu estrategia digital que te están impidiendo vender en internet ]>>
Índice de contenidos
¿Por qué trabajar la atención al cliente en las redes sociales?
La utilización de un canal de atención al cliente en las redes sociales proporciona claras ventajas competitivas a las marcas, frente a la utilización de otros medios.
Recordemos que frente a un planteamiento de negocio transaccional como es el tradicional «offline», internet y más aún el social media marketing vive de la interacción, la comunicación y la escucha constante de usuarios, marcas, empresas y clientes.
Y dado que los usuarios somos cada vez más exigentes a la hora de comprar cualquier producto online, es lógico pensar que también queremos informarnos y quejarnos por un canal que consideramos mucho más directo y rápido..
¿Que cuanto de rápido?.. Pues hazte a la idea de que si eres una marca conocida, deberías estar dando un buen de atención al cliente en las redes sociales con un tiempo de respuesta inferior a 4 horas.
Piensa además en los múltiples beneficios que te otorga ofrecer el soporte en línea como un área más de tu estrategia de social media marketing:
- Consigues informar a potenciales clientes que pueden estar indecisos entre tu marca y tu competencia.
- Una buena estrategia de atención al cliente y soporte en las redes sociales te permitirá consolidar Brand Lovers incondicionales.
- Mejorarás tu imagen de marca y tu reputación online
- Incrementarás el volumen de ventas de tu empresa, pues tu confiabilidad y confianza de marca crecerá
- Reducirás el porcentaje de quejas en tu servicio de atención al cliente, por lo que las redes sociales serán un canal de información pre-venta.
- Podrás monitorizar las redes sociales y así anticiparte a posibles problemas que detectes con antelación.
<<[ 10 mejores herramientas gratuitas de monitorización de redes sociales ]>>
Aspectos a tener en cuenta en un buen servicio de soporte online en el social media marketing
Recuerda, los expertos en soporte y atención al cliente tienen unas normas muy claras que hay aprender, memorizar y llevar a la práctica:
Hay que convertir quejas en recomendaciones. El cliente quiere tener la razón. Tu cliente está hablando contigo, escúchale y ayúdale.
Si no haces esto, rápidamente tu situación de ventaja competitiva caerá en el ostracismo y en el odio a ultranza. ¿Quieres ser visto como una de estas teleoperadoras que te fríen a llamadas y no escuchan sino que te ponen grabaciones?
- Pasarás de escuchar a tus clientes a «aguantarlos» y a redirigirlos de un sitio a otro
- Hablar con ellos será un vacío total, pues no querrán escucharte
- Las quejas se convertirán en más quejas aún
- Si tu competencia está ahí, en breves estará por delante de ti.
Tus clientes están ahí… antes y después de comprar
Tus clientes y potenciales están siempre ahí, buscando y esperando para comprar cuando ellos quieren. Y de la misma forma te preguntarán cuando ellos lo consideren necesario, por lo que tienes que estar ahí.
Si no contestas rápidamente su interés decaerá, pero si lo haces bien y conviertes tu servicio de soporte en linea en el social media en un canal Excelente, de repente tu confiabilidad y tus ventas crecerán.
Urgencia = compromiso = más ventas. ¿Cómo quieres que te recuerden tus clientes?
Forma a tus empleados adecuadamente
Todo el personal que se dedique a esta tarea, tiene que estar perfectamente formado en atención al cliente en las redes sociales. Lo primero de todo, tiene que saber escuchar, luego debe intentar ayudar y después convencer..
¿Tienes un departamento de atención y soporte en línea para clientes que consigue ventas (directas o indirectas) en el social media?.. Pues entonces tu marca ya está en la cima
Crean una manual de preguntas / respuestas / FAQ
Simplifica las cosas para tu departamento de soporte. Crea un manual vivo y en continua actualización que sepa trabajar tu equipo de soporte en linea, y adicionalmente, házselo llegar a tus usuarios.
Las famosas FAQ son una de las páginas más leídas en tiendas online y páginas de venta online donde hay condiciones o prestaciones expresas.
Informa aportando valor, creando necesidad
Intenta siempre aportar el valor de la marca. El social media marketing se precia de difundir contenidos, mensajes e interacciones donde el «valor de la marca» está por encima de todo, es un factor diferencial.
Si tu interlocutor en el social media es un potencial que te está solicitando información, estás jugando en casa. Aporta valor, háblale de ventajas y beneficios, conceptos claros y directos. Tu estrategia de social media más tu servicio de atención al cliente en las redes sociales estará consiguiendo nuevos clientes.
Crea un protocolo para situaciones de crisis
Sin embargo, no te vayas a pensar que la atención al cliente en las redes sociales es un juego de niños. Hay situaciones muy complicadas y usuarios que nos lo van a poner muy difícil, por lo que ten preparado siempre un protocolo para situaciones de crisis.
Estos protocolos o planes de acción de urgencia, son fundamentales en cualquier servicio soporte en linea que trabajes en el social media marketing, pues podemos tener usuarios descontentos, jetas y trolls que nos lo quieran poner difícil.
Si quieres saber cómo diseñar un protocolo de actuación para situaciones de crisis, aquí te dejo un post específico sobre ello.
<<[ Gestión de crisis en las redes sociales ]>>
5 grandes errores en tu servicio de soporte online en el social media
Seguro que te has encontrado o has vivido algunos en primera persona, pero aquí te traigo 5 casos concretos que nunca debes hacer en tu atención al cliente en las redes sociales.
#1.- Falta de planificación y estrategia
En muchas ocasiones es fácil encontrarte con empresas o marcas que van al «tun tun», sin una estrategia definida y contestando sin aportar resultados ni valor.
También es frecuente encontrarte perfiles sociales inadecuados, poco coherentes y muy poco trabajados, que no representan la filosofía y valores de la marca.
La ausencia de planificación estratégica en tus redes es síntoma claro de que tu servicio de soporte en línea en el social media va a ser escaso o nulo.
#2.- No contar con gente especializada en atención al cliente en redes sociales
«Mi hijo que sabe de Facebook puede llevarnos las redes sociales». No, pero se puede aceptar, pero que además también gestiones el soporte de tu estrategia de social media, quizás es exagerado e imposible de cumplir.
¿Está preparado para dar una buena atención en las redes sociales?.. ¿Sabe cómo tratar a un cliente? ¿Conoce la empresa a la perfección?
La falta de preparación del personal al cargo del servicio de soporte en línea a clientes es uno de los errores que más comenten las empresas en las redes sociales.
#3.- Tardar un tiempo excesivo en contestar o no contestar
Muchas veces incluso ni se contesta, pasan las horas y los día, y si es una queja o reclamación, el usuario no recibe respuesta.
Otras veces, se tiende a la automatización y a responder generalidades, lo cual tampoco es válido. Cada respuesta tiene que ser personalizada, pues así puedes conseguir que los clientes se sientan escuchados, creando un vínculo especial con ellos.
#4.- Tono, ironías, sarcasmos, etc..
El primer mandamiento de la atención al cliente en las redes sociales, es que ante una crítica, troll o usuario borde, debes mantener la cabeza muy fría.
Muchos community manager inexpertos responden en caliente, con los problemas que todos conocemos y que circulan ampliamente por la red.
La ironía, el sarcasmo e intentar hacer quedar al cliente en ridículo, solo aporta problemas a la empresa y a la reputación online de la misma. Ante un problema hay que tratar con tacto al cliente y explicarle adecuadamente la situación y las posibles soluciones.
<<[ 20 factores que destrozarán la reputación online de tu empresa de un plumazo ]>>
#5.- No saber gestionar las críticas, borrar mensajes de las redes sociales
En ocasiones, también muchos falsos community manager prefieren contestar solo a los comentarios positivos, para hacer ver su gran interacción.
También es frecuente que eliminen los comentarios negativos, pues piensan que es a ellos a los que les van a pedir responsabilidades. Muchas crisis de reputación online se originan por este motivo.
Es muy importante responder a todos los mensajes, sean positivos o negativos. Ante un mensaje negativo, debes solucionarlo públicamente en primera instancia, para posteriormente tratar el problema exclusivamente con el usuario.
<<[ Comentarios negativos en Internet. ¿Qué hacer con ellos y cómo tratarlos? ]>>
10 puntos clave para mejorar la atención al cliente en las redes sociales
#1.- Indica claramente las redes sociales concretas para el soporte
Tus usuarios tienen que saber exactamente dónde vas a atenderles, en qué horario y si puedes pedir información o solo es para reclamaciones.
#2.- Identifica patrones de conducta de tus usuarios
Analiza todas tus quejas y reclamaciones, pero también todas las peticiones de información y conversión directa a cliente.
De esta forma, podrás identificar patrones de conducta de los usuarios que acuden a tu servicio de soporte en linea en el social media y acortar tiempos de espera, respuestas, soluciones, información, etc.
Cuanto más ágil mejor, cuanto más sencillo más porcentaje de clientes satisfechos.
#3.- Crea un manual de «preguntas y respuestas»
Como decíamos antes, realizar este trabajo nos servirá tanto para tener actualizados a nuestros empleados con un documento «vivo» y en continua actualización, como para poder envía a nuestros usuarios en caso de dudas o aclaraciones.
#4.- Contesta rápido, convence con urgencia
Actúa con agilidad. A todos nos gusta que si tenemos que tirar un servicio de atención al cliente en las redes sociales por algún motivo, para bien o para mal, nos contesten pronto.
Tu personal especializado deberá contestar rápido, escuchar y entender al cliente o usuario, tratarlo con el máximo respeto y diligencia y por supuesto hablar claro, directos al grano y aportando datos para así generar más confianza.
#5.- Coloca gente formada para la atención al cliente
Todo el personal que tenga algo que ver con internet tiene que estar formado, pero con mucho más motivo el que está en el servicio de soporte en linea en el social media de tu empresa,..
El más mínimo error puede causarte una crisis de reputación online importante, que termine con todo el trabajo realizado hasta la fecha.
Confía siempre en profesionales, nunca en personal no preparado, por muy barato que sea este.
#6.- Siempre tienes que ofrecer soluciones
La atención al cliente en las redes sociales es muy especial, pues te llegan usuarios de todo tipo. El que tiene razón, el que no sabe y el jeta que lo quiere todo gratis.
Sea cual sea tu estrategia de marketing, ten en cuenta que tendrás que ofrecer soluciones a tus usuarios para que puedan cambiar su «queja» por una recomendación. Y eso muchas veces, implica ceder y dar o regalarle algo.
#7.- Crea un plan de crisis
Si el caso anterior no se soluciona o si te entra un Troll con ganas de montar jaleo, más vale que tengas un protocolo de actuación para situaciones de crisis.
Si te pilla en caliente, no tienes claro lo que que hacer y respondes en caliente, por lo general te saldrá mal y tendrás que arreglarlo posteriormente.
Nunca, bajo ninguna circunstancia, entables una batalla de ningún tipo con un usuario, siempre la van a ganar ellos. Ellos son solo uno y tú eres una empresa.
#8.- Monitoriza las redes sociales
Utilizar herramientas específicas para monitorizar las redes sociales te permitirá anticiparte a determinados problemas. Puede ser que haya algún problema causado por tu producto o servicio, o algo que no funcione.
Esto nos puede pasar a todos, el hecho diferencial es que tendrás que saberlo cuando algún usuario lo pueda mencionar por las redes. En este caso, la atención al cliente en las redes sociales debe realizar un papel de escucha activa en el social media marketing para asegurarse de que no hay problemas a la vista.
#9.- Personaliza tus respuestas. Cada cliente es un mundo
¿Lo mismo para todos?.. Ni por un segundo. Ten claro que cada uno de nosotros nos sentimos especiales, por lo que no pretendas tratar con el mismo rasero a todos tus clientes.
Personaliza respuestas, mails, tweets y todo lo que puedas para hacer que cada usuario se sienta especial, distinto, único y en consecuencia, su percepción hacia tu marca y hacia tu servicio de atención al cliente sea todavía mejor.
#10.- Agradece y ofrece felicitaciones a buenas opiniones
Por último, agradece siempre a tus usuarios y clientes la participación con la empresa, ya sea de soporte, dudas, incidencias o del tipo que sea. De esta forma de nuevo su percepción será mucho mejor hacia tu marca y estarás influenciando su posterior decisión de compra.
¿Qué te ha parecido el post?…
Seguro que ahora ya estás preparado para trabajar con tu marca o empresa un soporte en línea a clientes exquisito para tu social media marketing.
Si es así, enhorabuena, me alegro de haberte podido ayudar !!
Soy Alberto Alcocer, CEO de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online donde trabajamos nivel nacional e internacional ayudando a nuestros clientes a conseguir más ventas y nuevos clientes en internet.
Soy formador y docente en cursos en abierto y programas Máster, MBA y Postgrado, así como Speaker Internacional en congresos de marketing online y estrategia empresarial en internet.
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