Las redes sociales llegaron para quedarse. Y aunque sí que es cierto que son uno de los máximos exponentes del cotilleo a nivel mundial y de que muchas empresas todavía no creen en ellas, lo cierto es que no solo son una buena oportunidad de aumentar el tráfico a tu web si o también la mejor forma de COMUNICARTE (que no vender) con tu público objetivo y poder hablar con ellos para al final ser capaz de influenciar sus decisiones de compra.
¿Quieres vender por internet?… Pues no esperes poder hacerlo de forma directa por este canal, es uno de los principales errores en las redes sociales que suelen cometer muchas empresas. Cualquier estrategia de Social Media debe partir primero de conocer las necesidades, gustos e intereses de tu comunidad, segundo de ofrecerles un buen motivo por el que deban seguirte y participar, y tercero de ser capaz establecer una comunicación eficaz con ellos. Si, EFICAZ.
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Errores que debes evitar en las redes sociales
La gestión de las redes sociales en una empresa es una labor que implica una enorme responsabilidad. Si hablamos de redes sociales profesionales y de una estrategia en la que se han definido unos objetivos a medio plazo, la aparición de errores «de bulto» puede suponer una enorme pérdida de reputación online y de la imagen de marca de las empresas.
Piensa que el social media marketing es una forma de comunicación hacia fuera de la empresa, pero también un canal en el que la escucha activa nos va a permitir saber qué piensa el mundo sobre nuestra marca, nuestros productos y nuestra empresa….
¿De verdad no quieres saber lo que piensan de ti?….. ¿Cuánto estás invirtiendo en publicidad online?…. ¿Y en esa partida no estás incluyendo la gestión de tus redes sociales profesionales?…
Presta atención, te vamos a contar todo lo que NO debes hacer en las redes sociales si quiere ser una empresa excelente.
No contar con un Community Manager experto
De la misma forma que no tienes una página web gratis ni te construido la casa un recién licenciado en arquitectura, tampoco debería ocuparse de tu estrategia en las redes sociales alguien amateur, ni un empleado al que le sobra tiempo, un amigo o mi hijo que sabe de Facebook.
Si lo que quieres es un retorno de la inversión adecuado, necesitas un community manager profesional que sepa diseñar tu estrategia de social media dentro de tu plan de marketing online. Si, es uno de los puntos que has de tener en cuenta, las redes sociales en pocas ocasiones presentan resultados de forma aislada. Lejos de eso, tienen que ser vistas como un parte más de toda la estrategia de marketing digital de tu empresa.
¿En qué te puede ayudar un Community Manager?
Encontramos muchos puntos que vamos a sintetizar a lo largo de este post, pero por encima de todo, podemos resumirlos en algunos de los siguientes puntos:
- Diseñar un proyecto viable y real para tu empresa. Nadie como tu community manager para indicarte qué vas a necesitar para el éxito o el plazo estimado en el vas a poder conseguir resultados.
- Experiencia en comunicación. Saber hablar no implica sabe comunicarse en las redes sociales, de la misma forma que saber escribir no implica saber escribir post para tu estrategia de marketing de contenidos
- Visión global de la estrategia: Cuándo, dónde, cómo y porqué
- Capacidad de análisis, de escucha activa, empatía y orientado a resultados
No definir objetivos ni estrategia en las redes sociales
Si quieres trabajar adecuadamente, definir unos objetivos viables, realistas, asequibles y alcanzables es una de las premisas que debes trabajar. Para cada empresa los objetivos pueden ser distintos por lo que la estrategia también lo será:
- Influenciar decisiones de compra: si tienes una tienda online y quieres vender por internet, las redes sociales te ayudarán en gran medida
- Aumentar las visitas a tu web. Las redes sociales son un canal muy importante a la hora de generar tráfico de calidad hacia tu sitio web.
- Comunicarte con tu comunidad
- Aumentar el número de seguidores. Importante si quieres que tu alcance orgánico suba. Eso sí, tienen que ser seguidores de calidad.
- Atención al cliente. Muchas empresas ya están trabajando las redes sociales como un canal de atención al cliente muy importante, con resultados más que satisfactorios.
Trabajar en todas las redes sociales
Tener presencia en todas las redes sociales, te sirvan o no, es un claro error de estrategia en el social media marketing. Lo ideal es trabajar allá donde esté tu público objetivo por lo que lo primero es que tu community manager identifique aquellas redes sociales más importantes donde empezar a comunicar.
De la misma forma, tampoco nos quedemos cortos. Facebook y Twitter no son todo el social media, piensa que hay redes sociales tan importantes como Google Plus, Pinterest, Instagram, Linkedin y muchas otras…..
¿Quieres ser eficaz?… Determina primero quién te va a escuchar y dónde puedes conectar con él.
No diseñar un perfil confiable
No hay nada que genere más rechazo que un perfil «cara huevo» o una BIO inadecuada. Es uno de los errores más importantes en las redes sociales que cometen los no expertos, pues no conceden la importancia adecuada a la imagen que nos representa en cada red social ni a la descripción que nos identifica. Trabajar con perfiles «fuertes», especialmente en redes como Linkedin o Twitter nos hará mucho más confiables a la hora de encontrar socios, clientes, proveedores o tan solo seguidores.
No saber qué publicar ni con qué frecuencia
Por encima de todo tienes que comunicar, pero no vale todo y a toda costa. Antes de empezar con tu actividad debes proveerte de fuentes de contenido relevantes dentro de tu sector de actividad y guardarlas y cuidarlas con mimo.
No solo te servirán para saber qué publicar y cuando, sino que también te permitirán conocer a los influenciadores de marca o a aquellas personas más relevantes con las que sí o sí debes establecer contacto.
Así mismo, tu plan de comunicación en las redes sociales debe trabajar sobre tres puntos principales. Cómo combinarlas adecuadamente es uno de los aspectos que tu community manager trabajará por encima de todo:
- Contenido de calidad. Es la base de la comunicación en internet. Si no ofreces algún tipo de contenido que guste a tus usuarios, nadie te seguirá. Diseña una estrategia de marketing de contenidos eficaz y no te olvides de que no eres el ombligo del mundo y de que también debes ofrecer contenido de calidad pero externo, de otros.
- Interacción. Por encima de todo, las redes sociales somos personas hablando con personas, por lo que tienes que empezar a establecer conversaciones con ellos.
- Promoción. No somos ONG por lo que debes hacer promoción de aquello que vendes. Eso sí, sutil, no invasiva y a través de los canales adecuados .
Y no te olvides de algunas de las fantásticas herramientas que te ofrece internet. En este caso, de cara a encontrar y guardar fuentes de contenidos relevantes, te recomendamos trabajar con Lectores y Agregadores de RSS como Feedly, uno de los más potentes y visuales y una de las mejores herramientas del community manager.
Tu comunicación no puede ser un Autobombo continuo
Hablar continuamente de ti y de tus productos o servicios es otro gran error en las redes sociales. Ojo !!… Si ponemos como ejemplo a grandes empresas y marcas (se me ocurre en este momento Tous), veremos que efectivamente solo ponen sus productos y poco más.
Si todo va bien y tu empresa llega a ser del tamaño de Tous o Zara, podrás hacer lo mismo, pero de momento hay que ceñirse a las normas y a la estrategia operativa.
No automatices tus publicaciones
De la misma forma que no pones tu plan de marketing estratégico en las redes sociales ni emites una nota de prensa con él, tampoco puedes automatizar las publicaciones para que lo que se publique en Facebook se vea automáticamente en Twitter o viceversa.
Si estás haciendo esto significa que tu Community manager es un vago y tiene pocas ganas de trabajar… Reacciona !!! … Esto no es forma de hacer campañas en las redes sociales.
Abusar o ignorar la interacción con tus seguidores
Ni tanto ni tan poco. Nunca olvides que tu comunidad es tu razón de ser o estarás cometiendo otro gran error en las redes sociales. Sin ellos no hay resultados igual que sin estrategia nunca llegarán a ti. Tienes que aprender a escuchar antes de comunicar, y para ello es probable que necesites buenas herramientas para las redes sociales.
- Trabaja adecuadamente la interacción. Agradece a tus seguidores las interacciones que realizan contigo; menciones, saludos, follow, RT, Me Gusta, Re Pins, +1… Es una buena forma de iniciar una conversación y te ayudará a conseguir relevancia e influencia y a aumentar tu valoración Klout, así como el tráfico a tu web con toda seguridad.
- No te olvides de tus influencers. Para esto deberás realizar una labor continua de monitorización de las redes sociales. Twitter es una de las redes sociales profesionales que más se presta a ello y en la que podrás identificar rápidamente quién lleva el peso de las conversaciones y de la comunicación, el tono de la misma y el nivel de afinidad.
- Pedir RT y Me Gusta continuamente. Dejando atrás que es una muy mala práctica en las redes sociales, comentar que en determinados momentos puede resultarte muy útil. Solo te funcionará si a lo largo del tiempo, en tu estrategia de social media has contado con tu comunidad y has participado con ella, estableciendo lazos fuertes. En este caso, pedir que te ayuden a difundir algo puntualmente será parte de tu estrategia y deberás hacerlo
No saber gestionar los comentarios negativos
Uno de los errores más importantes en las redes sociales, y uno de los puntos a trabajar más importantes y de mayor éxito con los deberemos lidiar. Por defecto, nadie está libre de tener comentarios negativos en sus redes sociales, ya sean usuarios descontentos (con o sin razón) un troll que nos quiere aguar la pascua, debes saber cómo afrontar una reclamación online.
- Por encima de todo nunca borres un comentario negativo. Las personas somos demasiado tendentes a quejarnos en las redes sociales por lo que podemos encontrarnos con un usuario que nos la pueda jugar.
- Intenta convertir una reclamación en una felicitación. El personal de atención de atención al cliente y por defecto el community manager debe ser experto en escucha activa y en la resolución de problemas. Si el problema ha sido nuestro solucionémoslo, si es un trol pongamos en marcha el protocolo para situaciones de crisis que todos sí o sí, deberíamos tener en la empresa.
Tomar partido en temas controvertidos
No suele ser habitual, pero nos hemos encontrado ya en varias ocasiones con situaciones este tipo, y las redes sociales arden con cada que un CM la lía en internet.
La mejor solución es no mojarse y pensar que por detrás de nosotros está nuestra empresa o cliente y que su imagen y reputación online es la que realmente está en juego. Así que olvídate de hablar de política, religión, fútbol y otros temas controvertidos que puedan causar malestar en la red. Y si este consejo llega tarde y ya las has liado, lo mejor que puedes hacer es pedir disculpas y arreglarlo, no como muchos políticos actuales que se conforman con borrar toda su cuenta y hacer oídos sordos.
No utilizar las herramientas adecuadas
Si tu objetivo final sigue siendo vender por internet, ya hemos dicho que las redes sociales son el canal ideal para influenciar decisiones de compra y comunicar.. Ahora bien…. ¿Cómo está funcionando nuestra comunicación?.. ¿Quién la está oyendo, dónde y qué hace después… ¿Estamos consiguiendo aumentar el tráfico a nuestra web y generar negocio por internet?…
¿No lo sabes?... seguramente porque no estás usando las herramientas adecuadas. Las herramientas gratuitas son las páginas web gratis, no sirven para casi nada. Si quieres datos buenos, reales y fiables tendrás que empezar a trabajar con herramientas de pago que te aportarán un valor estratégico fuera de toda duda…
Y no te olvides de hacer informes mensuales de resultados que enviar a tu cliente o director de departamento. Solo así se podrá hacer una toma de decisiones estratégica y corregir o mejorar sobre la machar la estrategia en redes sociales.
¿Qué otros errores en las redes sociales de importancia has visto o estás cometiendo?.. ¿Cómo llevas idea de solucionarlos y cómo están afectando a tu imagen de marca?
Soy Alberto Alcocer, CEO de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online donde trabajamos nivel nacional e internacional ayudando a nuestros clientes a conseguir más ventas y nuevos clientes en internet.
Soy formador y docente en cursos en abierto y programas Máster, MBA y Postgrado, así como Speaker Internacional en congresos de marketing online y estrategia empresarial en internet.
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