KPI´s y analíticas más importantes para el comercio electrónico

Tener una tienda online implica que como empresa queremos conseguir VENTAS ONLINE como objetivo principal, por lo que tendremos haber definido previamente algunas estrategias de comercio electrónico que nos ayuden a conseguir tráfico y como consecuencia, las tan anheladas ventas.

Pues bien, entre las diferentes variables que hay que definir como estrategia, una de ellas es la de analizar los resultados obtenidos, para lo cual trabajamos con los KPI´s (Key Performance Indicator) o métricas específicas que nos permitan analizar la evolución de nuetro ecommerce.

Si bien existen cientos de KPI´s a trabajar, lo normal es diseñar un pequeño cuadro de mando en Google Analytics, que nos permita tener una visión global y de contexto por una parte, y detallada por otra. Al final, esta analítica que trabajemos es la base para una toma de decisiones por parte de dirección en cualquier empresa, por lo que tiene que ser muy potente y a la vez sencilla de ver y de interpretar.

Cómo utilizar los KPI´s en el ecommerce

Lo primero que debes hacer es establecer los objetivos en los que clasificar toda la información a analizar. Deben ser relevantes y específicos, para saber en qué aéreas debes realizar los cambios o correcciones pertinentes si procede. Además, deben ser cuantificables, que puedan ser medidos y seguidos periódicamente (ya sean por horas, días, semanas, meses, trimestres o años).

Una vez clasificada la información por lo ideal es diseñar un Cuadro de Mando o Balance Score Card con los distintos indicadores KPI para cada uno de ellos. Así podrás saber en qué situación se encuentra tu tienda online en cada caso y a partir de ahí pensar que debes hacer para mejorarla.

KPI´s más importantes para una tienda online

Dado que el objetivo principal son las ventas, los KPI´s más importantes para el comercio electrónico sin duda serán los relativos a su consecución.

CAC o Coste de Adquisición de Cliente

Este KPI nos muestra la inversión que gastamos en estrategias de captación por cada cliente conseguido. Si bien todos sabemos que el previo a la venta es conseguir tráfico a la web, necesitamos saber cuál es el coste de las acciones realizadas para conseguir ese tráfico y posteriormente la venta.

Ratio de Conversión

El Ratio de conversión es una de las métricas más importantes en comercio electrónico, pues nos indica el porcentaje final de usuarios que acaban comprando un producto en nuestra tienda online. Sin duda es el mejor indicador del éxito o fracaso de nuestro ecommerce

Porcentaje de abandono del carrito de la compra

Esta métrica nos indica cuántos usuarios ha “intentado comprar” en nuestra tienda online, pero la han abandonado finalmente sin haber comprado nada. En un porcentaje muy alto, esta métrica nos puede ayudar a analizar si realmente tenemos algún problema importante en nuestro carrito de la compra que esté impidiendo a los usuarios realizar su compra.

AOV o valor medio del carrito

Esta métrica nos indica la cantidad media de cada venta realizada en nuestra tienda online. Es una “métrica de contexto” en muchos casos, pues nos puede ayudar a saber el volumen necesario de compras que necesitamos para tener beneficios, en función del coste (mayor o menor) por producto.

Otros KPI´s importantes para el comercio electrónico

Tan importante como analizar los flujos de ventas, es también saber cómo están llegando esas ventas, o cómo funciona la fase de captación de tráfico. En este sentido, podrías tener la necesidad de conocer métricas como las relativas al posicionamiento, u otras como:

Promedio de ventas

Trata de analizar el promedio de ventas que realiza la empresa en los distintos periodos temporales (horas, días, mes, años). Así podrás analizar que proyección tiene tu tienda online en cada momento y saber cuándo rinde más.

Tráfico del sitio web y fuentes de Tráfico

Esta métrica te permitirá descubrir cuándo y por qué hay caídas o subidas de tráfico en determinados periodos en tu tienda online, así como los principales canales que te están aportando tráfico de calidad.

Tiempo medio de cada visita

Esta métrica te indicará si el contenido de tu comercio electrónico es interesante o no. Si el tiempo se estima bajo es porque tu contenido no es interesante y deberás por tanto intentar que sea más atractivo

KPI de Servicio al Cliente

Podemos establecer diversas métricas en este apartado.

• Recuento de llamadas, correos de servicio al cliente: Este indicador te proporcionará una media de la cantidad de problemas y dudas que tus productos o servicios generan. Ratios elevados de este indicador harán que tengas que tomar decisiones rápidas pues tus clientes estarán descontentos y eso es un problema.

• Tiempo medio de resolución del problema: Si el ratio de recuento del servicio al cliente es elevado pero por contraposición este ratio es reducido esos problemas no serán tan preocupantes. Debes mantener ratios de tiempo de resolución de problemas bajos para ofrecer un buen servicio.

Resumiendo. Diseñar un buen sistema de KPI´s te permitirá conocer el estado de salud de tu negocio en internet gracias a métricas sobre su estado financiero, de resultados, de tráfico al sitio, de visibilidad o posicionamiento e incluso de difusión social del mismo.

Alberto Alcocer

Soy Director de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online y Transformación Digital, en donde trabajamos a nivel nacional e internacional. Soy formador y docente en programas Master y MBA, así como Speaker Internacional. He participado como ponente en numerosos congresos de marketing online en España, México, Ecuador y Honduras e impartido conferencias y clases en universidades de Ecuador y México