¿Por qué necesito un experto en redes sociales?. Funciones de un community manager

experto en redes socialesTodavía en muchas empresas a día de hoy no saben específicamente qué hace un Community Manager en las redes sociales, motivo por el cual al final acaban contratando los servicios de alguien inexperto pero barato. Piensan que el Social Media es algo muy sencillo y poco importante que puede hacer cualquiera… Gran error.

Son muchas las labores que puede realizar un profesional del social media o experto en redes sociales, y en las que la parte pura de publicación quizás es la última, que no la menos importante.

Un buen profesional del social media marketing no es un amateur ni un aficionado, sino un buen comunicador, que sabe sacar el máximo potencial a las redes sociales en conjunción con la estrategia de marketing online de la empresa.

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Igual os suena a chiste, pero llevo ya muchos años diciendo que el Community Manager murió hace muchos muchos años…. Murió allá cuando las redes sociales dejaron de ser algo aislado y se convirtieron en un elemento básico de comunicación, ligado al marketing online y a la estrategia.

El Community Manager murió cuando las empresas empezaron a necesitar “Directores de Orquesta Online” capaces de conseguir resultados a través de una estrategia global

El Community Manager profesional o experto en social media marketing a día de hoy es una figura muy cotizada y con un nivel de responsabilidad muy alto, pues debe saber canalizar la comunicación corporativa de la empresa hacia fuera (internet y el mundo real), recogiendo los comentarios y Feedback de los usuarios sobre la marca, sus productos y servicios y siempre vigilando la reputación online de su empresa, así como los movimientos de su competencia.

¿Te consideras un Community Manager profesional?… ¿Trabajas todo el Social Media Marketing o solo una pequeña parte?
¿Cómo experto en redes sociales te involucras en las áreas de comunicación estratégicas de tu cliente?

Hoy os quiero dejar este post sobre las principales funciones de un community manager que creo que es necesario recordar y tener en mente a la hora de trabajar para una empresa o para un cliente. Ser un experto en redes sociales es mucho más que publicar y publicar, pero eso es lo que os voy a contar aquí…

¿Preparados, listos?… Vamos allá !!

community manager profesional

¿Por qué necesito un Community Manager Profesional en mi empresa?

Absolutamente todas las razones por las que contratar a un profesional del social media marketing en tu empresa están directamente relacionadas con la comunicación, la atención al cliente y las relaciones con los clientes y futuros clientes.

Pero sobre todo por un factor diferencial y es que tu experto en social media marketing sabrá diseñar una estrategia de social media marketing basada en los valores de su cliente, su filosofía de empresa, sus tipología de empresa y servicios, etc., antes de empezar a publicar una sola línea.

Un especialista en redes sociales deberá mantener una comunicación fluida y constante con su empresa cliente de cara a saber qué y en qué contexto publicar la información relacionada con eventos, noticias y demás eventos corporativos.

Y por supuesto, encajar toda la estrategia de social media dentro del marketing online de la empresa, para que se combine a la perfección..

Esto en lo que se refiere a la parte estratégica, pero si hablamos más al detalle de las funciones de un Community Manager profesional, lo cierto es podríamos desglosarlas en las 3 que os comentaba anteriormente

¿Qué hace un Community Manager Profesional en su día a día?

Funciones de un Community Manager profesional en Comunicación

Establecer relaciones duraderas

La pata de la comunicación es fundamental en cualquier estrategia de social media marketing de una empresa, pues permite hacer “ruido de marca” de la compañía según las pautas marcadas.

Si hablamos de establecer relaciones duraderas, hablamos de que un especialista en redes sociales debe prestar especial atención a establecer relaciones a largo plazo con clientes y potenciales en las redes sociales.

Es una de las principales funciones de un Community Manager profesional y quizás una de las que más tiempo le costará trabajar.

Filosofía y valores de la empresa

Antes de publicar una sola línea, el experto en redes sociales debe conocer a la perfección los valores y la filosofía de la empresa, así como su valor añadido diferencial sobre su competencia.

Personalmente, yo trabajo mucho con mis clientes los llamados “Mensajes comerciales de marca” o Slogans, es decir, frases gancho que hay que conseguir que la gente asocie a la marca en cualquier contexto.

Solo de esta manera, la comunicación realizada será aceptada, entendible y eficaz para el público objetivo y permitirá conseguir resultados como aumentar el tráfico a la web, ventas o un claro aumento del engagement.

Escuchar antes de publicar nada

La escucha activa es una de las principales funciones de un Community Manager profesional en su día a día. Como expertos en redes sociales debemos conocer quiénes son los principales influenciadores de marca en nuestros canales para productos o servicios similares.

Es muy importante poder monitorizar las redes sociales para analizar Hashtags, perfiles y cuentas diversas y cómo no, poder monitorizar a nuestra competencia para saber qué están haciendo. Y para esto tu experto en redes sociales necesitará trabajar con herramientas para redes sociales profesionales.

Creación de contenidos de calidad (Marketing de contenidos)

El contenido único, original y de calidad es fundamental en cualquier estrategia de social media marketing que quiera iniciar una empresa. Y como tal, un especialista en redes sociales debe saber escribir para internet.

Sí, me he explicado bien. Escribir para internet. No es ni parecido escribir en la “vida real” que escribir para internet en un blog, pues aquí el SEO es una pata fundamental de la comunicación.

<< [ Qué es el Copywriting y cómo escribir pensando en SEO ] >>

De nada sirve escribir un post si este no está orientado al SEO y con una estrategia de palabras clave muy cuidada que nos permita conseguir resultados. Y de nuevo para este caso, necesitas trabajar con herramientas SEO profesionales.

Sin duda que saber escribir para internet es una de las funciones de un Community Manager profesional que más se valoran.

Diseñar la estrategia de marketing de contenidos

En relación con el punto anterior, ya no vale solo con escribir, sino que hay que desarrollar toda la estrategia de marketing de contenidos de la que se nutrirá todo el social media y/o el marketing online que estemos desarrollando con nuestro cliente.

Entre las funciones del Community Manager profesional en este sentido, encontramos:

  • Planificar y calendarizar los contenidos a trabajar
  • Adecuar al posicionamiento SEO todos los contenidos a publicar
  • Establecer una línea editorial de acuerdo a los productos o servicios del cliente
  • Establecer métricas adecuadas para medir resultados
  • Trabajar por el cumplimiento de los objetivos del marketing de contenidos en particular.

Difundir y comunicar contenido de interés para sus potenciales

Bajo ningún concepto pienses que tu actividad como experto en redes sociales se basa únicamente en publicar contenido propio. Si lo haces, caerás en el autobombo y perderás toda la credibilidad de marca.

Como buen profesional del social media debes publicar contenido “externo” o de otras fuentes, que también sea de interés para tu público objetivo: noticias, eventos, etc..

Para ello, te aconsejo que utilices alguna herramienta profesional que te permita hacer una buena recolección de fuentes de contenido relevantes. Personalmente utilizo Feedly, una herramienta de marketing online excelente, gratuita y muy sencilla que no debes dejar de probar.

Vigilar la reputación online de sus clientes

Por último en este punto de comunicación, una de la principales funciones de un Community Manager profesional (y que muchos no trabajan) es la de vigilancia de la reputación online.

Si bien luego ampliaremos este punto, es importantísimo decir que simplemente con una buena monitorización de las redes sociales, estaremos en condiciones de ver si hay comentarios o acciones negativas para la marca que haya que tratar.

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De lo contrario, podemos estar ante el inicio de una crisis de reputación online que como experto en redes sociales deberías saber trabajar.

Cómo alcanzar tus metas con un blog

Funciones de un Community Manager profesional en estrategia online

Trabajo sobre el posicionamiento web

Tanto el marketing de contenidos como la estrategia en redes sociales están directamente relacionadas con el posicionamiento, por muchos factores (linkbuilding, linkbaiting, palabras clave, etc..)

Es por eso que, a no ser que una Agencia de Marketing Online os lleve el marketing online integral, tu experto en redes sociales debe estar en comunicación constante con el experto SEO para combinar la actividad.

No olvidemos que todas las redes sociales aparecen ya en los resultados de búsqueda de Google y que el marketing de contenidos debe incorporar palabras clave estratégicas para su éxito.

Diseño de la estrategia en redes sociales

Para muchos este punto es algo que no acaban de entender… “Estrategia en redes sociales… ¿Qué estrategia? si solo hay que publicar“… Es por eso que en empresas donde se genera mucha información, resulta una de las principales tareas de un profesional del social media.

Lo cierto es que esta estrategia es la base sobre la cual trabajar la operativa diaria y que podríamos resumir que se basa en los siguientes puntos.

  • Comunicación. Contenidos (blog), comunicación corporativa y noticias propias (de la empresa) y externas. Ojo porque es fundamental saber en qué horas y días es mejor publicar. Tu experto en redes sociales de nuevo necesitará herramientas de trabajo profesionales.
  • Interacción. El trabajo a largo plazo que comenta antes. Identificar influencers, cuentas y potenciales clientes afines, monitorización de redes sociales, establecimiento de conversaciones, imagen de marca….
  • Promoción. De forma sutil, pero también tendremos que realizar una promoción continuada de los productos o servicios de nuestro cliente.
  • Trabajo en las redes sociales. ¿En cuáles?… Pues tendrás que definirlo… no vale trabajar en todas, sino que hay que centrar la actividad en aquellas donde esté el público objetivo de la empresa y donde más resultados se vayan a poder conseguir.

¿A que ahora ya ves qué es diseñar una estrategia de social media marketing?… Solo falta por ver si tu especialista en redes sociales es profesional o no y está trabajando de esta forma..

Aumento del tráfico de calidad a la web

Si tenemos en cuenta que las redes sociales NO VENDEN, tenemos que saber identificar qué objetivos de negocio queremos potenciar. Es una de las funciones de un Community Manager profesional que, en una fase de consultoría previa, tiene que saber, antes de empezar a publicar nada.

Tanto si el objetivo de la estrategia de social media es la venta (nunca se realiza en las redes sociales) como si las comunicación o la mejora de la imagen de marca, siempre que hay que trabajar para aumentar el tráfico a la web desde las redes sociales.

Para ello, un vistazo a las métricas de Google Analytics servirá para saber si lo estamos consiguiendo o no. Y ojo porque esta fase no es sencilla. Aquí es donde un profesional del social media se la juega, pues tiene que tener experiencia y conocer trucos y tácticas para aumentar el tráfico web.

De lo contrario, su trabajo en las redes sociales no le estará sirviendo de nada.

Influenciar decisiones de compra

Muy relacionado con el punto anterior, tenemos que tener en cuenta que aquí hay que combinar comunicación, venta directa (pero sutil) e interacción.

Quizás no sea una de las principales funciones de un Community Manager, pero a través de una comunicación sencilla pero eficaz y una excelente atención al usuario, debe ser capaz de ayudar a influenciar las decisiones de compra de los posibles clientes.

¿Qué te parece difícil?… ya lo creo, es un punto que requiere de mucha experiencia, algo que solo un experto en redes sociales podrá gestionar adecuadamente.

Incrementar el volumen de seguidores

Por mucho que muchos expertos digan, SÍ, ES MUY IMPORTANTE EL NÚMERO DE SEGUIDORES. Especialmente en Facebook, donde solo te ve escasamente el 16% de los seguidores que tienes, fíjate si tiene importancia que este número vaya creciendo.

Y como siempre, en este punto hace falta una estrategia, puesto que estaremos tratando con personas directamente. Si no aportamos nada, difícilmente conseguiremos retorno, y lo que está claro es que necesitamos seguidores, pero también que sean seguidores de calidad.

¿Vista la parte de la estrategia en en el social media?.. A que ahora ya valores un poco más el trabajo de un profesional del social media marketing?

Funciones de un Community Manager profesional en atención al cliente

Escuchar a los clientes, sentimiento y feeling

El experto en redes sociales o Community Manager profesional es la punta de lanza de la atención al cliente en las redes sociales. Por eso debe conocer muy bien a la empresa para la que trabaja y ser capaz de resolver dudas y quejas de los usuarios.

<< [ Cómo realizar una buena atención al cliente en las redes sociales ] >>

Pero no todas, por supuesto. Si bien es muy importante contestar en el menor tiempo posible (muchos hablan de 4 horas máximo), para determinados productos o servicios, se puede trasladar la duda al departamento técnico, comercial u otro.

Lo que significa que al final, el profesional del social media puede tener que “instruir” en comunicación y atención al cliente a determinados puestos de trabajo de la empresa. Objetivo: conseguir que el usuario contento o descontento detecte un resultado impecable de la empresa.

Y no solo debemos atender solicitudes o quejas. Mediante las herramientas adecuadas, el experto en redes sociales también tendrá que detectar el sentimiento de los usuarios y las redes hacia la marca, el engagement y cómo perciben los productos o servicios de la empresa.

Atender quejas y reclamaciones en fase previa

Como decíamos antes, la atención al cliente puede resultar difícil, por lo que tiene que haber un departamento o persona detrás que respalde las acciones del experto en redes sociales.

Ahora bien, piensa que siempre siempre, hay que mantener la cabeza fría ante cualquier calentón que nos pueda producir un comentario de un usuario. Recuerda cuántos casos has podido ver internet de Community Manager que contestan “en caliente” a un usuario y al día siguiente pierden su trabajo..

Seguro que no quieres eso, ¿verdad?.. A fin de cuentas, eres un Community Manager 100% profesional…

Establecer un protocolo para situaciones de crisis

Y por último, uno de los puntos que ya os adelanto hacen pocos profesional del social media y que es de vital importancia.

Un protocolo de actuación para situaciones de crisis es un conjunto de acciones y metodologías de trabajo concretas y específicas para cuando haya una situación de crisis proveniente de internet, generalmente de las redes sociales.

<< [ Gestión de crisis en las redes sociales ] >>

Esto es, un usuario muy descontento, un troll o similar que nos pueda suponer una crisis de reputación online importante. Es un punto de nuevo donde el Community Manager profesional se la juega. Y si no contáis con un plan para situaciones de crisis todavía, decidle a vuestro experto en redes sociales que os prepare uno rápidamente….

Por si acaso !!

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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