20 factores que destrozarán la reputación online de tu empresa de un plumazo

18/04/2016
Laura Aragoncillo

reputacion onlineLa reputación (y más aún la reputación online) ha sido siempre uno de los activos más importantes que una empresa en internet debe cuidar. Con la llegada de las nuevas tecnologías, se ha convertido definitivamente en una exigencia real el saber orientar la estrategia de marketing online combinada con una buena vigilancia de la reputación online, creando de esta manera una sólida imagen de marca empresarial en Internet.

¿Por qué? … pues porque a día de hoy cualquier usuario, antes de tomar la decisión de compra, investiga en Internet y las redes sociales la opinión que esa empresa y sus productos merecen, viéndose notablemente influenciado (para bien y para mal) por dichas opiniones.

La reputación online de tu empresa no solo depende de ti, ya que tiene que ver directamente con lo que los demás piensen y expresen sobre tu empresa en Internet. Sin embargo, esto último sí que depende mucho de tus acciones y es algo que irás construyendo con aquello que dices y haces.

Mantén la calma… Debes tener en cuenta que a pesar de que Internet y las redes sociales se presentan como el canal perfecto para construir una buena imagen de marca, el proceso de creación de la identidad digital de tu empresa será lento y complicado y, por el contrario, puede venirse abajo muy fácilmente, pues en Internet las noticias corren como la pólvora y los usuarios se ven notablemente influenciados por las críticas de otros consumidores.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la imagen o reflejo de toda la información que puede afectar a una personal o empresa, en internet.

Su principal diferencia con la “imagen de marca” es que mientras que esta viene avalada por toda la actividad publicitaria y de marketing de una empresa, la reputación online es el famoso “Qué dirán“, construido muchas veces tan solo a través de los comentarios y opiniones de los usuarios.

¿Por qué es tan importante la reputación online?

Fácil, simplemente intentad responder a esta pregunta…

¿Qué aparece en Google cuando alguien pone el nombre de vuestra marca? …

Si lo que aparece es positivo, no habrá problemas, pero si hay webs, blogs o comentarios negativos sobre vuestra marca, despedios no solo ya de las ventas, sino también de las visitas y de lo que es más importante: la confiabilidad y la credibilidad de la marca.

Tengamos en cuenta, y esto es algo que en sectores como el turismo es crítico, que a día de hoy los usuarios nos fiamos más de los comentarios de otros usuarios (aunque no los conozcamos) que de lo que dice la propia empresa. Es por esto, que la vigilancia de la reputación online es fundamental para cualquier empresa en internet

¿Quieres conocer cuáles son los errores que debes tratar de evitar para no dañar la reputación online de tu empresa en Internet?

¡Sigue leyendo!

reputacion en internet

Errores que destrozarán la reputación online de tu empresa en Internet

Estoy segura de que a estas alturas ya estás convencido de la importancia de construir una buena reputación online para tu empresa; piensa que para poder conseguirla, hay una serie de errores que no puedes cometer o debes tratar de solventar rápidamente. Si ya los has cometido – esperamos que no – la reputación en internet de tu empresa se puede ver gravemente perjudicada…

Estate atento… ¡Vamos a ver cuáles son!

Delegar el diseño y gestión de tu estrategia de marketing online a una persona inexperta

Son muchas las empresas creen que pueden dejar el diseño y la gestión de su estrategia de marketing online a personas poco cualificadas, sin ser conscientes de que si dicha persona no está preparada, puede afectar de forma importante al marketing online de nuestra empresa, al posicionamiento web, a la confiabilidad y por supuesto a la resputación online.

Os dejamos un post al respecto que puede ser muy ilustrativo: 19 razones por las que no debes contratar aficionados para tu marketing online

Las redes sociales juegan un papel clave en la reputación online de las empresas, de ahí la importancia de contar con un buen Community Manager en tu empresa… recuerda que las plataformas en sí son gratuitas pero todo el trabajo que hay detrás no lo es, y lo cierto es que hay que hacer mucho y bien hecho.

No tener una estrategia claramente definida y coordinada

Sin una estrategia clara y unos objetivos bien definidos y consistentes entre sí, te resultará prácticamente imposible adquirir una buena reputación online; de ahí la importancia de definir muy bien todos los aspectos que seran clave para tu estrategia de marketing online: SEO, marketing de contenidos, estrategia Social Media… pero sobre todo ESTRATEGIA y definición de OBJETIVOS.

Además, recuerda que Internet es un elemento de comunicación fundamental para tu marca y, como tal, la estrategia de comunicaicón y marketing digital debe estar alineada con la identidad de la empresa y su estrategia offline, ya que si el cliente percibe que la imagen de marca que das en un canal y otro es diferente, generará desconfianza y poca credibilidad.

Falta de monitorización de tu reputación online

La monitorización es un factor clave en la gestión de la reputación online de tu empresa, ya que te permitirá conocer qué información y qué opiniones se dan de tu empresa y sus productos y servicios en las redes sociales y en Internet en general.  Pero.. ¿En qué puede ayudarte la monitorización?

Un buen trabajo de monitorización es fundamental para detectar problemas y crisis de reputación online con el objetivo de solventarlo lo antes posible, antes de que el problema se haga mayor y origine un daño irreparable en la identidad digital de tu empresa.

“El 80% de los consumidores buscan información en Internet de un producto antes de comprarlo”

Y ya que estamos con el tema de monitotización de reputación online, no podemos dejar de indicarte una de las mejores heramientas que hemos encontrado para prevenirla. ESta herramienta no es otra que HootSuite, una de las mejores herramientas para redes sociales. Sus funciones de monitorización por columnas nos permiten controlar todo lo que pasa en la comunicación en internet de nuestra empresa, pero también monitorización de competencia, Hashtags, etc…

Vamos, lo que todos al final necesitamos para controlar nuestra actividad de marketing online.

Y por si te interesa comenzar a monitorizar la reputación online de tu empresa, aquí te dejamos 10 herramientas gratuitas que te serán de gran ayuda..

imagen de marca en internet

redes sociales

Uso inadecuado de las redes sociales

Las redes sociales pueden alzar a tu empresa al éxito con la misma facilidad que al fracaso, por lo que debes tener mucho cuidado. Al igual que decíamos antes, la estrategia en redes sociales no debe dejarse en manos de alguien inexperto, pues son la llave de nuestra comunicación un internet y pueden afectar gravemente a tu reputación online.

Cada red social es diferente, de ahí la importancia de que analices cada una y consideres cuáles son las mejores para tu empresa en función de tus objetivos. Además, fija una estrategia para cada una de tus redes sociales y no te limites a publicar el mismo contenido en todas o tu reputación en internet puede verse dañada. Recuerda que el perfil de los usuarios de LinkedIn no es el mismo que el de los de Twitter o Facebook y que a cada uno de ellos les gusta ver cada cosa en su momento y en el lugar adecuado.

Tener perfiles incompletos en las redes sociales 

Encontrar que el perfil de una empresa está incompleto (sin foto de perfil, teléfono o e-mail de contacto, etc.) genera una gran desconfianza entre los usuarios y dañará, de forma segura, la imagen que estos tienen de tu empresa. Si eres un “Carahuevo” en Twitter, ten por seguro que tu imagen de marca y credibilidad caerán por los suelos. Cuesta muy poco subir una foto o logo adecuada, así como construir un perfil fuerte, y así te asegurarás de conseguir una buena reputación online desde el principio.

Utilizar tu blog, redes sociales y newsletter solo para hablar de tu marca

El autobombo es uno de los peores enemigos para tu reputación online. Tus seguidores quieren saber sobre ti y tus productos y servicios pero no abuses de ello, pues hay otros muchos temas que podrían ser de ayuda o de interés para tu público objetivo.

Si lo único que haces en tu blog y redes sociales es hablar de tu empresa, los usuarios se cansarán de ti y perderás todo su interés, y la imagen de marca de tu compañia caerá en picado; de ahí la importancia de que publiques contenido relevante e interesante para tus seguidores que puedas combinar con información sobre tu empresa y productos.

Lo mismo ocurre con tu newsletter. El Email marketing puede convertirse en un elemento clave para mejorar la imagen de marca de tu empresa en Internet, así que no desperdicies todos los beneficios del mailing hablando únicamente de tus productos. Si quieres aprender a crear campañas de email marketing efectiva, te dejamos este post al respecto. Email Marketing. Qué es y cómo hacer campañas de Email Marketing de éxito

Generar contenido de mala calidad

Se ha hablado mucho sobre la importancia de generar contenido de calidad y ciertamente es un factor imprescindible para mejorar la reputación online de una empresa. Asegúrate de que el contenido que generas es relevante para tus seguidores y tendrás una gran parte del camino recorrido.

Mi consejo: nunca priorices la cantidad a la calidad, esto solo traerá consecuencias negativas a tu estrategia de marketing online y la reputación de tu marca en internet.

No conocer a tu público objetivo

¿Cómo vas a generar contenido de calidad y relevante para tus seguidores si no conoces cuáles son sus intereses?, ¿Cómo vas a dirigirte a ellos si no sabes en qué redes sociales se encuentran? Tu estrategia de marketing digital debe girar en torno a tu público objetivo por lo que lo primero que debes hacer es conocerles muy bien…

No utilizar contenido original

Si el contenido que estás publicando lo has copiado de otras personas o empresas y has querido que crean que es tuyo debes saber que esto puede tener graves consecuencias para tu empresa… Esta práctica, denominada por Google, Contenido Duplicado, además de estar penalizada por el buscador, ofrecerá una muy mala imagen a tus seguidores, perjudicando gravemente tu reputación online.

No diferenciar tu estrategia de marketing online de la del resto

Como bien dijo Einstein… “locura es hacer lo mismo una vez tras otra y esperar resultados diferentes” ¿Cómo quieres crear una sólida imagen de marca de tu empresa en Internet si estás haciendo lo mismo que tu competencia? Es difícil, pero es fundamental que puedas encontrar aspectos diferenciales de tu empresa y tratar de potenciarlos. Si lo consigues, generarás más interés, más visitas, más clientes y nuevos ingresos. Y de forma paulatina la imagen de marca de tu empresa, así como tu reputación online mejorarán sustancialmente.

No interactuar con tus seguidores

Uno de los mayores errores que puede cometer una empresa es mostrar una imagen fría y distante… Por el contrario, mostrar una imagen cercana e interactuar con tus seguidores, ya sea a través de las redes sociales o cualquier otro canal, te facilitará la tarea de obtener una buena reputación online.

Las redes sociales están pensadas para interactuar y ser un miembro activo en las mismas te ayudará a captar nuevos clientes y mejorará la imagen de marca de tu empresa en Internet notablemente, siempre y cuando tus aportaciones sean de valor.

No cuidar la frecuencia de publicación

La constancia es uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia de marketing online, de ahí la importancia de ser un miembro activo en redes sociales, mailing, etc. No creas que una vez que tu empresa ha alcanzado una buena reputación online puedes descuidar tus publicaciones…

A pesar de que no existe una fórmula mágica sobre cuánto publicar en cada red social o cada cuánto tiempo enviar tu newsletter, la lógica nos dice que los excesos no son buenos. Es decir, no es recomendable que espacies tanto tus publicaciones o envío de tu newsletter que caigas en el olvido de tus seguidores, pero tampoco lo es que estés publicando o enviando e-mails constantemente, ya que saturarás a los usuarios.

También recuerda que todas las redes sociales no son iguales y no en todas se interactúa igual. La experiencia y las estadísticas te irán indicando cuáles son las mejores horas de publicación.

No responder a los comentarios o tardar demasiado

Cada vez son más los usuarios que acuden a las redes sociales para expresar a las empresas sus opiniones, sugerencias y quejas y al hacerlo esperan una respuesta, y la esperan pronto, de ahí que las empresas hayan integrado dentro de su estrategia Social Media la línea de atención al cliente.

Dedica una parte de tu tiempo a responder los comentarios de tus seguidores, agradece sus opiniones y sugerencias y trata de resolver los problemas que surjan en la mayor brevedad posible, verás como la reputación online de tu empresa mejora notablemente.

No saber gestionar las críticas y comentarios negativos

Es cierto que las redes sociales se han convertido en un canal de atención al cliente muy eficaz, sin embargo, hay que saber cómo gestionarlo ya que la reputación online de tu empresa en Internet dependerá en gran medida de tu capacidad de respuesta.

Es algo normal que a todo el mundo no le guste nuestro trabajo o que en ocasiones puedan cometerse errores, de ahí la importancia de saber cómo actuar ante los problemas: es importante que respondas en la mayor brevedad posible, sin embargo, a veces hay que pensarse 5 veces la respuesta antes de contestar…

Utiliza los comentarios negativos para mejorar tus acciones, trata de solucionar el problema con el cliente asumiendo y reconociendo tus errores, disculpándote y reparando los daños y aclarando malentendidos que pudieran haberse ocasionado y, sobre todo, evita las discusiones ya que no ayudarán a nadie y supondrá una pérdida de credibilidad importante para tu marca.

¿Quieres conocer más sobre cómo gestionar mejor los comentarios negativos en las redes sociales? ¡Consulta este post!: Comentarios negativos en Internet. ¿Qué hacer con ellos y cómo tratarlos?

comentarios negativos en las redes sociales

Borrar los comentarios negativos

A pesar de que muchas veces podemos vernos tentados a borrar críticas o comentarios negativos, esta una de las peores cosas que puedes hacer para tu reputación online ya que el efecto de ocultar ese comentario puede ser mucho peor que el comentario en sí si a esa persona se le mete en la cabeza mostrar a todo el mundo su malestar…

No tener definido un protocolo de gestión de crisis en redes sociales

Como ya hemos hablado en otros posts, los usuarios descontentos o las personas que pretenden dañar la imagen de marca de tu empresa en Internet sin tener ningún motivo, pueden convertirse en uno de los elementos más perjudiciales para la reputación online de tu empresa, de ahí la importancia de tener preparado un protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

Comprar bases de datos o utilizar de forma incorrecta la información de tus clientes

¿Qué imagen tienes de las empresas que te mandan correos sin haberles dado el consentimiento de hacerlo? La reacción en general suele ser mala y los correos terminan en la bandeja de correo no deseado, de ahí la importancia de que utilices de forma correcta la información de tus clientes y que tus listas de contactos sean obtenidas de forma honesta.

Cualquier otra cosa que se te pase por la cabeza hacer puede no ser legal, no funcionará y, además, perjudicará gravemente la reputación online de tu empresa y la estrategia de marketing online en general.

Hacer comentarios sobre temas delicados o polémicos

Un comentario referente a temas polémicos o delicados como política, religión o fútbol es muy fácil que pueda volverse en tu contra, de ahí la importancia de tratar de evitarlos.

Las mentiras

A pesar de que pueda parecer una obviedad, nunca viene mal recordar la importancia de que toda la información que ofrezcas sea verídica y que tu estrategia de marketing online debe estar basada en la honestidad. Nadie confiará en una empresa que le ha engañado, aunque solo haya sido una vez. Es lo PEOR que puedes hacer en internet y lo que más puede dañar tu reputación online.

No cuidar la ortografía y redacción

Las faltas de ortografía y gramática, así como los textos desorganizados o mal estructurados son elementos que, evidentemente, afectarán gravemente a la reputación online de tu empresa.

¿Has detectado alguno de estos errores en tu estrategia de marketing online?

Corrígelos de forma inmediata y trata de evitarlos siempre, verás como la reputación online de tu empresa en Internet mejorará notablemente.

Sin comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *