Gestión de crisis en las redes sociales. Guía de estrategia en Social Media Marketing

redesUna crisis en las redes sociales es una acción provocada de manera intencionada o no, que afecta a tu imagen de marca online y que puede minar en mayor o menor medida tu reputación online. Por eso, todas aquellas empresas que cuenten con una estrategia de social media marketing, debe añadir un protocolo de actuación adecuado para gestión de crisis en las redes sociales

Bien sea un Troll que nos quiere aguar la pascua un rato o un usuario descontento por cualquier motivo, la principal arma de cualquier empresa siempre es la prevención. Por eso, se torna fundamental participar en las conversaciones que se producen en internet, especialmente de aquellas que hablan de tu marca y así saber reconducir la situación y actuar lo más pronto posible.

Pero por supuesto, esto solo lo hará adecuadamente un Community Manager profesional acostumbrado a trabajar en las redes sociales, a la interacción y la monitorización constante de marcas, personas y empresas.

Gestión de crisis en las redes sociales. ¿Qué podemos hacer?

Dos de las características principales en cualquier proceso de gestión de crisis en las redes sociales son que, primero, una rápida respuesta que puede dar fin al proceso, y segundo, que esa respuesta tiene que se medida, coherente y adecuada. Ten en cuenta que prácticamente siempre será pública, por lo que hay que solucionar y además “quedar bien de cara a la galería”.

1.- Prevención y monitorización

Como decíamos anteriormente, la prevención es la mejor manera de evitar una crisis en las redes sociales, pues si llegamos a crear una comunidad de usuarios contenta, satisfecha y con un buen engagement con nuestra marca, será difícil que podamos tener usuarios descontentos que puedan desencadenar el problema.

Aún así, todo puede pasar e incluso podemos llegar a tener un Troll que no quiera más que meter cizaña. A veces, también puede pasar, hasta la competencia puede estar detrás del foco por lo que se hace necesario iniciar acciones de monitorización específicas.

Para ello, tendrás que trabajar con herramientas de monitorización adecuadas, que con toda seguridad tu Community Manager sabrá gestionar:

  • Google Alerts, como primer nivel de alerta
  • Hootsuite, como herramienta de monitorización de palabras clave, hashtags y marcas
  • Tweet Binder (entre otras) como herramienta de monitorización para eventos, actos y otras acciones.

alertas de google

hootsuite

Todas ellas nos permitirán saber en todo momento qué se está diciendo acerca de nuestra marca. Y siempre que sea negativo, entonces tendremos que pasar al siguiente punto de esta gestión de crisis en las redes sociales

2.- Identificación… ¿Quién dice qué y dónde?

Una vez que ya hemos detectado que algo está pasando, es el momento de identificar a los “agitadores” y ver si el comentario o acción que han iniciado se está expandiendo por las redes sociales o no.

Si usamos una buena herramienta de monitorización, no será difícil detectar dónde se ha iniciado el problema y quién lo ha hecho. Ya sea Facebook, Twitter (o cualquier otra red social), un foro, el blog, etc., hay que saber también cuán grande se está haciendo la pelota.

Y con toda seguridad, si se está haciendo una pelota, una de dos: o realmente es un ataque bien orquestado (lo cual NO es frecuente) o tenemos un problema de verdad por una acción o comentario que hemos hecho y no ha gustado a alguien.

Así que, tan rápido como nos sea posible, diseñemos un informe con todos los comentarios en las redes sociales y acciones que estemos viendo que acompañen al problema que causa esta situación de crisis en las redes sociales.

comentario

3.- Gestión de la crisis, trabaja en equipo

Nunca bajo ninguna circunstancia, contestes en caliente sobre la marcha. Por mucho que estén azuzando la cuenta, o insulten o molesten, lo peor que se puede hacer es contestar en caliente pues estaremos poniéndonos a la altura de esta persona y los demás usuarios lo verán.

Lejos de eso, es hora de poner en marcha el protocolo para situaciones de crisis en las redes sociales que seguro que tienes en tu empresa. Reúne a todo el equipo necesario y empieza a estudiar la situación y la respuesta:

  • Departamento de comunicación (si lo hay)
  • Departamento de marketing (si lo hay)
  • Dirección – gerencia
  • Atención al cliente
  • Gerencia

El protocolo inicial pasa por determinar siempre la causa a través del informe de la crisis detectada. ¿Ha sido culpa nuestra, de alguna acción o comentario o es otra cosa?… A partir de ahí, busca una solución que aporte valor. Si ha sido culpa nuestra, habrá que reconocerlo públicamente y solucionarlo, si no.. hay que trabajarlo.

4.- Ejecución y solución de la crisis en las redes sociales

Por regla general, lo normal es definir una solución y un mensaje que se comunique adecuadamente en todos los canales que trabaje la empresa: redes sociales, blog, comunicados de prensa (si procede), etc. Un mensaje siempre corporativo, frío pero humano y sobre todo, bien pensado.

denuncia

El protocolo implica una comunicación pública, pero intentar arreglar el problema, siempre que se pueda, con el instigador de forma privada. Si por alguna casualidad, esta crisis en las redes sociales ha afectado a terceras personas o usuarios, deberá habilitarse un canal específico para atenderlas y solucionarles también a ellas el problema.

5.- Seguimiento y actualización

A partir de este momento, la monitorización vuelve a estar muy presente de nuevo, pues habrá que redefinirla para que además pueda controlar si se vuelve a hablar de  este tema de nuevo. Si no es así, todo habrá quedado solucionado y será cuestión de analizar si la reputación online de la empresa ha sufrido algún perjuicio.

Por último, habrá que aprender de los errores y será conveniente añadir al protocolo para situaciones de crisis en las redes sociales lo sucedido en esta ocasión, así como comunicar a todo el personal relacionado con el entorno online lo aprendido y posibles soluciones a ejecutar.

Como todos sabemos, en la mayoría de las ocasiones, la formación interna es una de las mejores acciones de prevención y retención en muchas empresas.

 

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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Andrés Galindo
12/04/2016 10:46 am

Muy interesante el artículo, creo que refleja bien como se debe actuar en una crisis.

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