¿Qué es la reputación online y cómo cuidarla?

reputacionHablar de internet y de personas en un mismo contexto implica comunicación e interacción, pero también reputación online. Cada usuario piensa y opina de manera distinta, por lo que todos podemos en determinado momento caer en críticas fáciles, comentarios negativos o incluso molestarnos por determinadas actitudes de las empresas. Es en este momento donde, como empresa en internet, debes saber qué es la reputación online y cómo cuidarla, pues más vale atajar un problema desde el inicio, a encontrarte una “queja de masas”.

La reputación online no es otra cosa que el prestigio o imagen que pueda tener tu marca en internet o también, lo que se dice sobre nuestra empresa o marca en internet. Es por esto que resulta crítico vigilar nuestra reputación online mediante herramientas de medición adecuadas, que nos permitan saber si se está diciendo algo positivo o negativo de nosotros. Y si es de esto último, saber dónde, por qué y cómo podemos arreglarlo.

¿Cómo vigilar nuestra reputación online?

Si queremos diseñar una estrategia de marketing online efectiva en internet, debemos tener mucho cuidado con lo que publicamos y hacemos, y sobre todo con cómo y dónde lo publicamos, pues de lo contrario nuestra reputación online puede verse dañada y arrastrar descensos en las ventas de nuestros productos o servicios. No es casual, estas cosas pasan y muy a menudo.

Si lo que quieres es tener una buena y cuidada reputación online, hoy te mostramos algunos tips o consejos que deberías tener en cuenta para lograrlo y llegar a ser más influyente en el entorno online.

Trabaja el marketing de contenidos

Es una de las principales herramientas que tienes para informar, comunicar y defenderte de aquello que pueda dañar tu imagen como empresa. Siempre que publiques contenidos interesantes y de calidad para tus clientes, te asegurarás de que tu reputación online no se vea perjudicada por quejas sobre falta de información o contenidos vacios. Eso sí, presta atención a los comentarios relativos a todos tus contenidos.

Servicio online adecuado y correcto

Si crear buenos contenidos era importante, ofrecer un servicio de atención online a tus clientes también lo es. Hoy en día la mayoría de las transacciones comerciales se realizan por internet por lo que debes garantizar que estas operaciones ser realicen correctamente y sin ninguna dificultad para tus clientes. Y si las hay (todos nos equivocamos) ofrece una rápida solución basada en una atención inmediata y efectiva.

monitorizacion

Analiza lo que se dice de ti en internet

Debes monitorizar los principales canales de internet de manera continuada  para saber qué es lo que se está comentando acerca de tu marca y en el caso de encontrar algún comentario negativo lograr contactar con el emisor y solucionar el problema antes de que ese comentario se pueda convertir en un problema considerable para ti. La mejor solución siempre es la prevención, si logras que algo no suceda, evitarás el problema.

Diseña un protocolo de actuación para situaciones de crisis

Es preciso tener un conjunto de herramientas y protocolos útiles para defenderte de posibles situaciones complicadas que te puedan surgir. Un protocolo de actuación bien diseñado y comunicado al personal implicado, proveerá de una mayor capacidad para reaccionar con rapidez ante cualquier situación que atente contra la reputación de tu empresa.

Responde rápido y de forma eficaz a los comentarios

Tan importante es contestar rápidamente como que cuando encuentres algún comentario que critique de alguna manera a la marca, ponerte en contacto rápidamente con ese usuario y analizar el porqué de la situación. Si esa crítica es fundamentada habrá que darle una solución corporativa, si no puede que estemos ante un Trol o similar, por lo que tendremos que desenterrar nuestro protocolo de actuación para situaciones de crisis.

Agradecer los buenos comentarios

No solo se debes responder a los comentarios que ataquen a la imagen de la empresa, también es bueno que contestes a aquellas personas que han publicado comentarios que alaban la labor de la empresa. Debes por tanto agradecerles el comentario para que vean que su opinión también te importa, tanto en las redes sociales como en tu propia web, blog o sitios online donde tengas presencia.

Utiliza las redes sociales, interactúa, monitoriza

Cada red social tiene características propias que te posibilitan la emisión de contenido en diferentes modalidades (bien en documentos, imágenes e incluso videos). Combinar todos ellos adecuadamente, termina transmitiendo una imagen bien definida de tu empresa y a la vez, un acercamiento hacia tus clientes, ya que les permite comunicar sus punto de vista y valoraciones, a la vez a ti te ofrece la posibilidad de tener todos estos comentarios controlados y poder dar respuesta a todos los problemas que vayan surgiendo.

No te olvides, llegados a este punto, de realizar una buena monitorización de las redes sociales para saber qué se está diciendo de ti, de tu marca o de tus productos.. Es mejor enterarse en el primer comentario, que llegar tarde o no enterarse nunca.

Cuida también tu reputación offline

Trabaja también de forma paralela tu reputación offline. Recuerda que buena estrategia de marketing online debería combinar el offline y el online, por lo que la imagen de marca y tu reputación online os precederán en ambos canales. Cuídalos y analiza cada paso que das, para saber la opinión última de tus clientes, potenciales y usuarios.

En definitiva, mantener una buena reputación online de tu marca te reportará numerosos beneficios, ya que te posibilita la obtención de una notable mejora de tu posicionamiento en buscadores. Utiliza blogs, redes sociales y cuantas plataformas necesites para darte a conocer y promocionarte, pero analiza y monitoriza igualmente todo lo que se dice de tu marca

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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