La importancia de los comentarios positivos y negativos en el ecommerce

comentarios negativosQue internet somos personas hablando con personas, es lo primero que debemos aprender si queremos trabajar y tener éxito en internet con nuestra tienda online o ecommerce. La interacción con el usuario final ya es mucho más que una simple opción, es una necesidad si queremos llegar a influenciar a otros usuarios y conseguir así más ventas. Por eso, nunca subestimemos la importancia de los comentarios en el comercio electrónico.

Tan importantes son, que ya hace un tiempo que Google viene trabajando y mejorando de forma continuada un algoritmo específico de posicionamiento para tiendas online. Si esta tiene muchos comentarios positivos (conseguidos de forma natural) su visibilidad en buscadores mejorará, mientras que si estos son negativos o no tiene, bajará sin duda en posiciones y dejará de ser relevante para internet.

Los comentarios positivos y negativos en el comercio electrónico son buenos siempre y en todo lugar, pues reflejan la realidad de las personas, que todos somos diferentes y que nuestros gustos varían. Eso sí, si queremos conseguir relevancia, confianza y transparencia, diseñemos estrategias de marketing online enfocadas en convertir una queja de un usuario en una felicitación.

Cómo conseguir comentarios positivos

Conseguir comentarios positivos para tu tienda online es algo fundamental en lo que se debe basar tu estrategia de marketing digital. Para ello, resulta importante diseñar acciones que hagan que los usuarios se sienta comprometidos con la marca y les impulse a participar y a comentar.

Eso sí, no consigamos 50 comentarios positivos en un mes y nada en el siguiente si no queremos que Google nos meta una penalización importante. Busquemos siempre la continuidad y el ir consiguiéndolo todo de forma natural, poco a poco.

Optimiza la comunicación en tu web o tienda online

Si consigues que la comunicación (textos, fichas de productos, descripciones, etc.) sea sencilla y fácilmente entendible por tu potencial cliente, habrás ganado muchos puntos.

La sencillez en la comunicación y en la usabilidad genera confianza y agrado, lo que al final de la compra, puede revertir en un comentario positivo. Eso sí, por defecto los usuarios no solemos darlos porque sí, así que no te olvides de mandar un sutil mail de agradecimiento, invitándole a que lo ponga.

atención al cliente

Supera las expectativas de tu cliente

Como experto en tu sector de actividad, tienes que saber las necesidades, gustos e intereses de tu potencial cliente. Por eso, a la hora de diseñar toda la experiencia de usuario, compra y navegación en tu sitio web, trabaja en buscar su satisfacción al máximo nivel.

No olvides que la experiencia de cliente abarca todo el proceso desde que al cliente le empieza a interesar un producto, se informa, lo compra, lo recibe y lo usa. Si consigues que esté satisfecho en todos estos aspectos, sus expectativas sin duda estarán superadas.

Atención al cliente

La atención al cliente debe ser excelente como poco. Para ello, forma a todo el personal que vaya a estar en contacto con el cliente en la escucha activa y en la resolución de problemas. Nunca busques la confrontación sino el acuerdo, la educación y que al final el cliente obtenga aquello por lo que ha pagado.

Diseña estrategias de fidelización

Uno de los puntos más importantes del marketing online para pymes es el saber desarrollar estrategias de fidelización, pues nos permitirán incrementar nuestro volumen de ventas y de satisfacción de clientes.  ¿Por qué abandonar a un cliente que ya nos ha comprado una vez, si podemos conseguir que nos compre más e incluso que nos recomiende?

Cómo evitar los comentarios negativos

Como personas todos podemos equivocarnos de mil maneras, por lo que debemos establecer protocolos y procesos para estar preparados cuando esto ocurra.

Tecnología inadecuada o poco sutil

El marketing online para comercio electrónico es una fuente increíble que te permitirá conseguir impactos de calidad y nuevos clientes. Pero mal realizado nos puede traer problemas importantes. Ser excesivamente insistente, diseñar una publicidad online poco efectiva o excesivamente directa puede llegar a molestar a tus potenciales clientes.

Averigua cuáles son los mejores canales de marketing online para llegar a ellos y diseña la estrategia de forma sutil pero directa. Informa, no avasalles.

posicionamiento para tiendas online

Respeta la privacidad de las personas

Hay dos canales que suelen generar más problemas que otros en este sentido. El mail marketing por ejemplo, es un caso especial; no mandes mails a personas que no lo han solicitado y borra a aquellos que desean darse de baja. Si insistes inútilmente, estarás molestándoles y ganándote a pulso un comentario negativo (o más) en las redes sociales.

Igualmente, las redes sociales pueden ser excesivamente invasivas si no trabajas bien la interacción. Bien trabajadas son el mejor complemento del ecomeerce, pero mal llevadas aburren e incluso molesta. Cuantos comentarios y/o recomendaciones negativas habremos visto en redes como Facebook y Twitter que generar mala imagen de marca.

Cumple lo prometido

Si tus productos no llegan en el plazo adecuado o llegan mal, los usuarios tendrán un buen motivo para quejarse. Si es culpa tuya, asegúrate de disculparte y de que el producto que han comprado les llegue en el menor plazo de tiempo posible.

Y si trabajas con ofertas, promociones, packs, regalos, etc., asegúrate de dejar claras las bases legales, condiciones de envío y similares, para que el usuario no se sienta engañado en ningún momento. Muéstralas a la hora de realizar la venta, en el proceso de compra ya que ayudan a mejorar la comunicación y la confiabilidad web. De esta forma, te evitarás problemas.

Soluciona problemas

De nuevo la mejor solución es un buen servicio de atención al cliente, eficaz, capaz de tomar decisiones sobre la marcha y de solucionar los problemas del usuario cabreado por algún motivo.

Si conseguimos que la queja del usuario se convierta en una recomendación por haber solucionado un problema rápidamente, ese usuario con toda seguridad volverá a comprar y sin duda, a recomendarnos por el trabajo bien hecho.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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