Cómo fidelizar clientes en internet

estrategias de fidelizacionConseguir un cliente ya de por sí no es sencillo, pero hacer que repita y vuelva a comprarnos mucho menos aún. Es por esto que debes buscar diferentes fórmulas de fidelización de clientes en internet que te permitan conseguir que aquellos que ya hayan adquirido tus productos o servicios lo vuelvan a hacer una y otra vez. No olvides que un cliente fidelizado, es también un cliente satisfecho y un recomendador potencial de tu marca.

En este escenario, el canal online se ha convertido en un lugar estupendo como punto de contacto entre tu empresa y tus clientes y más aún con el auge que están teniendo los dispositivos móviles que hace que ese contacto se pueda establecer en cualquier momento y lugar.

La fidelización es por tanto la retención de los clientes actuales de una empresa que comporta la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. Pues bien, si quieres que eso le ocurra a tu empresa debes seguir un par de estrategias:

Estrategia de contenidos como valor inicial

Lo primero que tienes que hacer es lograr aportarles un valor adicional a tus clientes, algo que les haga permanecer a tu lado en vez de ir en busca de otras opciones. Por ello sería bueno que estudiases el mercado para saber por dónde se mueven y cómo se comportan llegando a conocerlos un poco mejor.

Una vez que ya sabes que es lo que les gusta y lo que no, debes ponerte en contacto con ellos. Internet te ofrece para ello múltiples vías:

Blog o marketing de contenidos

Esta opción es una de las más utilizadas. Es una buena forma de compartir contenido de interés para tu público objetivo. En ellos debes ofrecer contenidos cuya temática esté relacionada con los productos y servicios que ofreces. Así lograrás posicionarte como una empresa que además de buenos productos/servicios ofrece también buenos contenidos.

Un buen contenido de calidad, adaptado al posicionamiento, puede hacer que rápidamente tu blog y tus contenidos se posicionen en los buscadores. De esta forma, aparecerás antes cuando los usuarios hagan búsquedas relacionadas; si les aportas valor, serás una página de referencia para ellos y su empresa. Acabas de empezar con tu proceso de fidelización de clientes en internet.

Eso sí, ten en cuenta que para que esos contenidos atraigan a tus usuarios debes optimizarlos y  presentarlos adecuadamente.

  • Deben ser contenidos de calidad
  • Deben ser publicados con cierta frecuencia
  • Deben ser personalizados o del agrado de tus clientes
  • Tienen que ser de diverso contenido y en diferentes formatos

Combínalos con alguna llamada a la acción directa pero sutil, y además estarás empezando a hacer mucho ruido sobre tu área de actividad, productos y servicios con un solo blog.

fidelizacion de clientes en internet

Foros / chat online

Esta opción es menos utilizada por las empresas pero también puede ser muy eficaz. Se trata de aplicaciones que sirven para agrupar a los usuarios en torno a debates o grupos de discusión sobre algún tema de determinado. Habilitar esta opción o participar en foros online, te permitirá conectar con clientes, potenciales y usuarios sobre los cuales actuar, detectando patrones de conducta, gustos, intereses y demás que luego aprovechar en tu estrategia de fidelización de clientes.

Especialmente en tiendas online, estos foros suelen cambiar y presentarse como Chats Online. Son herramientas muy asequibles en coste que permiten una buena comunicación casi en tiempo real con el personal de la empresa a su cargo a través de misma tienda online. Soporte, dudas de producto, dudas, atención al cliente… todos son factores que te ayudarán a fidelizar clientes en el comercio electrónico.

Redes sociales

Las redes sociales son un perfecto medio para lograr fidelizar clientes. Diseñar campañas en redes sociales enfocadas a fidelizar clientes, te permitirá conocerlos mejor y estrechar tu relación con ellos por medio de concursos, juegos, regalos y promociones u ofertas que harán que de una forma dinámica se sientan más afines a tu empresa.

Ah, y no te olvides de monitorizar tu marca para saber qué se dice de ella y conocer gustos e intereses de tus usuarios. Sus dudas, preguntas, acciones e incluso quejas, son una buena base para la fidelización de clientes.

Mailing

Un mailing bien hecho puede ayudar en gran medida al a estrategia de fidelización de clientes en internet. Gracias al mail marketing, puedes enviarles todo el contenido que desees y que creas que es conveniente que estos conozcan. Ofertas personalizadas, cupones descuento, invitaciones y notificaciones sobre eventos que realices, etc. Además, utilizar el mailing no solo te permitirá fidelizarlos sino también llevar el tráfico desde tu correo a la web y así conseguir aumentar el porcentaje de visitas.

Estrategia de atención al cliente. Primero forma a tus empleados

El segundo paso a realizar una vez ya bien definida la estrategia de contenidos es la estrategia de atención al cliente. Especialmente en empresas con comercio electrónico, no solo es importante el servicio que ofrezcas antes de que se dé la venta sino también el servicio de después de ella. La experiencia de cliente es cada vez más apreciada por los usuarios.

Consejo importante

Aporta soluciones, no problemas. Si quieres fidelizar clientes trabaja de forma global la atención al cliente, utilizando varios canales. Escúchales en vez de atosigarles. Busca el rigor, pero también la empatía y consigue que se queden con un buen recuerdo de tu servicio.

 

Resulta fundamental en este punto formar y capacitar a todo el personal de la empresa que pueda estar involucrado en tu ecommerce. Debes habilitar protocolos de actuación, comunicación y respuesta ante las posibles cuestiones de tus usuarios y enfatizar la empatía y la comprensión. Jamás una mala contestación a un cliente, jamás un NO rotundo por respuesta.

Si dominas a la perfección esta estrategia, sin duda estarás generando una mayor confianza en tus clientes, que se sentirán contentos de repetir su experiencia de compra.  No olvides que el objetivo primordial de tu empresa es el de “cuidar a tu cliente´´ y si consigues hacerlo bien verás que fácil resulta fidelizarlos.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

2 Comments. Leave new

Buenas tardes Alberto, me ha gustado mucho tu post, primera vez que visito el sitio, justo estaba buscando como fidelizar clientes a través de sitios web, ya que soy diseñadora web y busco fundamentos para vender mi servicio, y es justo como dices, el cliente es cada vez mas exigente y la competencia mas dura, un buen sistema de fidelización de clientes puede marcar la diferencia entre un negocio y otro.

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Alberto Alcocer
14/02/2015 7:21 pm

Hola Mary,
Me alegro de haber podido ser de utilidad para tí
Un saludo

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