Comentarios negativos en Internet. ¿Qué hacer con ellos y cómo tratarlos?

malos comentariosLas redes sociales, los blogs y otras plataformas que brinda internet en la actualidad, han dado un giro más que significativo a la comunicación comercial en el medio online, ofreciendo a los consumidores la posibilidad de ser escuchados y de mostrar sus opiniones sobre todo aquello que les gusta y lo que no, pudiendo llegar de esta forma a ser influyentes en la sociedad. Ahora nuestra opinión importa como usuarios importa, y mucho.

Y es que no todos los comentarios que se vierten sobre nuestra empresa son buenos, aquellos de carácter más negativo pueden hacer mucho daño a nuestra imagen de marca,  tirando por tierra toda la reputación alcanzada durante años y llegando a acarrearnos un sinfín de problemas. Es por esto, que es necesario conocer y utilizar ciertos protocolos de actuación sobre cómo reaccionar y hacer frente a estas situaciones e intentar así paliar los daños causados.

Sin embargo, para poder actuar frente a ellos lo primero que hay que hacer es detectar estos comentarios negativos. Como todos sabemos, existen herramientas de monitorización online más sofisticadas o más sencillas, pero todas ya implementan tecnología semántica para realizar clasificaciones automática que distingan los tipos de comentarios que se han efectuado sobre nuestra marca en los distintos medios online.

Así, una vez detectados estos comentarios negativos, debemos pasar a darles respuesta, pero no sin antes seguir una serie de pautas que nos ayuden y faciliten la resolución de esta situación de la mejor forma posible:

  • Lo primero y principal que debemos hacer es valorar la naturaleza de ese mensaje. Verificar si lo que nuestro cliente o usuario (o incluso Troll) reclama es verdad o no y en consecuencia actuar de una forma u otra. Si este tiene la razón en aquello que nos recrimina debemos investigar qué ha pasado para que nuestra respuesta sea lo más acorde a élç

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  • El siguiente paso a realizar es  conocer qué audiencia ha podido ver el mensaje para saber cuál ha sido el grado de difusión y repercusión de ese comentario y lograr paliar si es posible los daños. Sería bueno también, si es que se trata de un comentario falso, exponer a esos usuarios la falsedad del comentario con pruebas que lo desmientan.
  • Una vez que ya nos vamos a dirigir a ese cliente debemos actuar con sentido común. No tomarnos la crítica muy a pecho ni sentirnos atacados. Debemos tratar de ser comprensivos e intentar responderle con educación para así lograr mantener una conversación complaciente para ambas partes.
  • No reaccionar impulsivamente e intentar mantener la calma puede ser un elemento a favor. Para ello es bueno tomarse el tiempo necesario para pensar y madurar cuál va a ser nuestra respuesta más acertada para cada situación. Así, aunque debemos meditar bien la respuesta, conviene que respondamos en un plazo breve de tiempo puesto que sino el daño será mucho mayor.
  • A su vez, debemos ofrecer una respuesta lo más personalizada posible para lograr así que la satisfacción de nuestro consumidor sea mayor puesto que se sentirá mejor atendido. Llamarle por su nombre y utilizar palabras como “por favor”, “gracias” y “perdón” nos pueden ser de mucha utilidad.
  • Una de las soluciones por las que han optado muchas empresas es la eliminación de los comentarios negativos que se publiquen pero nosotros no debemos caer en ese tremendo error. Mantenerlos es una de las claves que nos puede beneficiar mucho puesto que nos mostrará una imagen de honradez y transparencia. Además si finalmente se aclara la situación puede que el propio cliente acabe eliminando su comentario negativo.

Como ya hemos comentado, el primer paso de nuestro protocolo es el de realizar un profundo análisis para concluir si resulta que el mensaje negativo es cierto o no y en relación a ello actuar de una determinada forma. Pues bien:

Si finalmente el cliente molesto acaba teniendo la razón con su crítica debemos:

  • Al margen de las medidas que ya hemos citado para solventar el error también es muy importante que sepamos reconocerlo y posteriormente hacer nuestra autocritica.  No deberíamos solventarlo y ya está, sino que conviene asumir nuestra responsabilidad y tratar de reparar los errores cometidos ofreciendo una solución satisfactoria a nuestros consumidores. Además, debemos hacerles saber que tenían razón y mostrarles nuestro arrepentimiento y la voluntad de la empresa de reparar los daños que se le han causado. En la mayoría de los casos los consumidores aceptan nuestras disculpas y la situación queda en una mera anécdota.

Por el contrario, si finalmente resulta que la crítica que se nos ha achacado acaba siendo falsa el protocolo a realizar es bien distinto:

  • Deberíamos intentar contactar con el cliente que ha emitido dicha crítica, de manera privada si es posible, y exponerle las pruebas que demuestren que su crítica no es correcta. Esto a su vez debe ser tratado al igual que las criticas ciertas de una manera cordial.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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mktfan.com
10/09/2014 9:08 am

Comentarios negativos en Internet. ¿Qué hacer con ellos y cómo tratarlos?

Las redes sociales, los blogs y otras plataformas que brinda internet en la actualidad, han dado un giro más que significativo a la comunicación comercial en el medio online, ofreciendo a los consumidores la posibilidad de ser escuchados y de mostrar s…

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