Cómo realizar una buena atención al cliente en las redes sociales

Cómo realizar una buena atención al cliente en las redes sociales La estrategia en redes sociales o social media marketing es una parte fundamental del marketing online para empresas. Por una parte porque nos sirve para comunicar nuestra oferta de productos y servicios, por otra porque nos permite conocer con nombres y apellidos a nuestros fans.. Pero no olvidemos que también es crítico gestionar una buena atención al cliente en las redes sociales.

El servicio de atención al cliente es cada vez más importante en la actividad habitual de las empresas, puesto que los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que también necesitan ver que las propias marcas se preocupan por ellos, que los escuchan y que van a ayudarlos en caso de que tengan algún problema.

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Por qué atención al cliente en las redes sociales

Con el auge de los dispositivos móviles, las redes sociales se han convertido en un elemento muy importante tanto para las empresas como para los usuarios en relación a este tema. Lo más habitual es que los usuarios de estas redes publiquen en ellas sus experiencias positivas, pero en ocasiones también las utilizan como un medio para mostrar su descontento y quejas ante determinadas situaciones.

De este modo, las redes sociales permiten a las empresas solventar rápidamente situaciones complicadas ante la publicación de una crítica o comentario despectivo por parte de un usuario antes de que los daños para estas sean irreparables. Y es que las redes sociales han trasformado la forma en que se comunican empresas y clientes, pasando de ser una comunicación unidireccional a una más bidireccional.

Cada vez hay más clientes que utilizan las redes sociales para exponer sus opiniones en contra de las empresas, y estos pueden ser un activo muy importante para ellas, puesto que sus opiniones pueden servir de guía para resolver posibles fallos y ofrecer nuevas oportunidades de negocio.

A nivel general, un mal servicio de atención al cliente es la principal causa de su pérdida y lo que puede ser peor, cuando un cliente está insatisfecho suele compartir sus malas experiencias con otras personas en mayor medida que cuando está satisfecho. Es por esto que mantener a los clientes contentos es ahora una de las principales tareas que debe tener en cuenta toda empresa.

atencion al cliente en redes sociales

Las redes sociales facilitan sin duda esta labor a las empresas. Los clientes cada vez se sienten más escuchados gracias a ellas y ha supuesto un gran avance en la rapidez en la que se les da respuesta a sus demandas. Los clientes tienen ahora más poder que hace unos años, en el momento que tienen algún problema y lo exponen en sus redes sociales, el problema pasa a ser más grande pero en este caso para las empresas, que pueden ver como ese comentario se difunde rápidamente perjudicando gravemente a su imagen. Por este motivo el cuidado y buen trato al cliente en las redes sociales es cada vez mayor.
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Protocolo de atención al cliente en las redes sociales

Las redes sociales no tienen fronteras, eso es ya conocido y es por esto que las empresas se han visto forzadas a adaptar sus protocolos de atención al cliente a ellas. Los protocolos de atención al cliente no solo permiten establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. Son unas pautas de cómo el personal debe actuar en cada momento.

De manera on-line las empresas debe realizar las siguientes acciones:

  • Buena disponibilidad: Permanecer conectado el mayor tiempo posible para dar respuesta al mayor número de preguntas o posibles quejas de los usuarios evitando así que se sientan desatendidos.
  • Saludo inicial: Llamándoles a su vez por su nombre de manera que transmita cercanía.
  • Lenguaje sencillo y adaptado: No utilizar un lenguaje  con numerosos tecnicismos que el cliente no entienda, intentar adaptarlo de manera que le quede claro.
  • Actitud positiva, cordial, agradable: Realizar las pertinentes respuestas de tal forma que los clientes no se sientan atacados.
  • Empatía: En relación al punto anterior. Ponerse en la situación del cliente, que vea que la empresa entiende su posición.
  • Transmitir seguridad y confianza: Hará que el cliente este más cómodo y receptivo.
  • Rapidez y eficiencia: Una contestación rápida será bien recibida y le dará a entender al consumidor que se preocupan por él.

Además, otras formas off-line con las que las empresas pueden optimizar el servicio de atención al cliente son:

  • Transmitir al personal la importancia de un buen servicio: La calidad del servicio que se proporciona es la clave del éxito y esto es lo que deben tener muy claro los empleados. Por ello, los gerentes deben transmitirles su importancia estimulándoles a proporcionar un trato amable y adecuado e incluso llegando a ofrecer recompensas para aquellos empleados que mejor lo hagan.
  • Conocer al cliente, no suponer cómo es: El comportamiento del cliente varia constantemente,  se debe tratar de conocer lo máximo posible para saber qué es lo que quiere y cómo lo quiere y más teniendo en cuenta que las empresas competidoras siempre van a tratar de seducirlos para que los elijan a ellos.
  • Comunicaciones personales: Es importante tratar de establecer un contacto personal con los clientes que transmita cercanía.

 

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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mktfan.com
28/07/2014 9:09 am

Cómo realizar una buena atención al cliente en las redes sociales

La estrategia en redes sociales o social media marketing es una parte fundamental del marketing online para empresas. Por una parte porque nos sirve para comunicar nuestra oferta de productos y servicios, por otra porque nos permite conocer con nombres…

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