Consejos para actuar frente a un Troll en las redes sociales

Consejos para actuar frente a un Troll en las redes sociales No es para nada raro habernos encontrado con un Trol en las redes sociales, lo cierto es que empiezan a dejarse notar bastante últimamente. Lo que sí es relevante es si como empresa o community manager expertos hemos sabido gestionar la situación sin haber sufrido una merma en nuestra reputación online, algo realmente muy peligroso.

Un Trol no es más que un perfil en las redes sociales, generalmente anónimo o falso, cuyo propósito es provocar intencionadamente a usuarios, lectores y por supuesto a la marca, de muchas formas. No es raro que muchas veces hasta pueda ser nuestra propia competencia, si bien es algo poco frecuente, lo cierto es que ya se conocen casos extremos de esta situación.

Por lo general, un Trol en las redes sociales buscará crear una situación de crisis en las redes sociales en base a situaciones que él mismo provoca y que hay que saber detectar a tiempo.

  • Insultos a otros usuarios o a la propia marca
  • Quejas elevadas a la máxima potencia en lenguaje poco adecuado
  • Provocar discusiones con falsos argumentos contra la marca
  • Ojo, a veces puede ser un usuario real descontento o incluso un ex-empleado con cierto afán de “venganza”.

Sea como sea, a la hora de diseñar una estrategia para situaciones de crisis en las redes sociales (ya hablamos de ella en un post anterior) y poder frenar el avance de este Trol, hay que seguir una serie de pasos.
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¿Cómo actuar contra un Trol en las redes sociales?
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¿Es realmente un Trol?

Quizás lo primero que haya que averiguar es si es un Trol o un usuario o seguidor descontento por algún motivo. Es fundamental saber esto pues el tipo de respuesta y actuación será totalmente distinto en cada caso. Si es un cliente o usuario descontento, tendremos que averiguar por qué lo es y analizar la situación.

Si nos hemos equivocado por cualquier motivo como empresa, es vital saber reconocerlo y actuar en consecuencia. Una buena respuesta, corporativa y bien preparada en las mismas redes sociales, no solo debería calmar la actitud de este usuario, sino además generar un buen Feed Back con el resto de usuarios.

situaciones de crisis en el social media

Normas de uso de la comunidad

Si gestionamos bien nuestras redes sociales, un primer paso debería ser habilitar de forma pública y bien visible unas “Normas de Uso de la Comunidad”. Este punto es importante porque dejaremos bien claro aquellos motivos que puedan suponer la expulsión, bloqueo o incluso denuncia de aquellos usuarios que las incumplan gravemente: insultos, provocaciones, etc.

Identifica al Trol

Hay que investigarle antes de actuar, por eso es necesario una labor de monitorización de las redes sociales y así saber a quién nos estamos enfrentando. En función de lo que averigüemos plantearemos una estrategia de actuación distinta en las redes sociales.

Así mismo, habrá que determinar su alcance y potencial como amenaza para nuestros usuarios ya para nuestra marca. Si es alguien influyente o que tiene muchos seguidores o una buena comunidad detrás, habrá que medir mucho todas y cada una de las palabras que escribamos. Todas las respuestas deberán ser comedidas, frías y bien pensadas y totalmente corporativas.

Objetividad y transparencia

Bajo ningún concepto deben borrarse ni uno solo de los comentarios que escriba, así como nuestras contestaciones, pues no harían otra cosa que alimentar su argumentario. Tampoco le demos excesiva publicidad “pública” pues nos arriesgaremos a sufrir el “Efecto Streisand“.

Toda comunicación que emita el Trol debe ser leída y analizada con calma. Muchos expertos recomiendan en primera instancia no hacer caso al Trol, de forma que este sienta la indiferencia y acabe yéndose de nuestras redes sociales. Otros en cambio, apuestan por contestar pero no de forma inmediata (dejando pasar 30 – 40 minutos) para ver cómo reaccionan y no seguirles el juego en demasía.

Nunca entres en modo confrontación

En una situación de “lucha” entre la empresa y un trol o usuario, siempre ganarán estos últimos, por lo que habrá que meditar todo lo que hagamos. Si hay algo común a muchos Trols es que al final acaban delatándose y empiezan a insultar y a demostrar su condición, momento en el que la comunidad sabrá realmente quiénes son y pasará de ellos.

En ese momento y si tenemos una normas de uso de la comunidad detalladas, tendremos todo el derecho y el placer de bloquearle e incluso denunciarle. Aún así, comunicación transparente y meditada, nunca por impulsos.

Aprende, educa y mejora

En última instancia, una vez terminada la situación de crisis en las redes sociales con el Trol deberíamos aprender de la situación de confeccionar un pequeño documento o “Protocolo de Actuación para Situaciones de Crisis” que todo el personal relacionado con las redes sociales debería conocer.

Es muy importante una buena formación en este sentido y saber que en todo momento la empresa actuará como una única entidad a nivel de comunicación contra estos Trols, defendiendo con énfasis los valores de la marca, su credibilidad e imagen de marca, así como su actuación en redes sociales en beneficio de su comunidad de seguidores.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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