6 claves para mejorar la experiencia de cliente en las redes sociales

6 claves para mejorar la experiencia de cliente en las redes socialesLas redes sociales han cambiado de forma radical la forma en que se gestiona la atención al cliente y la atracción o captación de nuevos cliente. Si antes se buscaba una acción comercial pura, ahora se buscan claves para mejorar la experiencia de cliente en las redes sociales, un área en el las empresas tienen aún mucho por hacer.

La experiencia de cliente es un proceso interactivo y multicanal que implica diversas fases, desde aquella en la que el usuario conoce la marca o “desea” un producto hasta que lo compra, lo usa y si quiere, nos recomienda o se queja. Es un proceso vivo, complejo y la vez tan eficaz que las empresas que logran una mejor experiencia de cliente son las que más ventas consiguen.

Mejorar la experiencia de cliente no solo sirve para atraer nuevos clientes, sino también para fidelizar a aquellos ya consolidados y mejorar su nivel de satisfacción con la marca. No olvidemos que todos somos recomendadores o prescriptores de marca, un buen servicio facilitará que se lo recomendemos (o nos quejemos) a conocidos, amigos… o en las propias redes sociales. Así pues… ¿Por qué no facilitar las cosas a nuestros futuros clientes?. ¿Tan difícil es?
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Claves para mejorar la experiencia de cliente

Gestionar una buena experiencia de cliente es una disciplina cada día más necesaria para las empresas, especialmente para aquellas que están en internet.

¿Conoces a tu potencial cliente, sus gustos y necesidades?

Las redes sociales son un canal donde gestionar la información de manera bidireccional. Solo si sabemos extraerla para conocer la opinión de nuestra comunidad de usuarios y seguidores, sus gustos y opiniones respecto a nuestros productos o servicios estaremos en condiciones de evolucionar en la línea adecuada con los intereses de las personas-potenciales clientes.

Contenido de calidad, comunicación de valor

La base de la comunicación en todo internet es generar contenido de calidad, del tipo que sea. Las redes sociales son un vehículo fantástico para generar este tipo de comunicación e incitar al diálogo y a establecer conversaciones a través  del contenido. Formativo, informativo, de marca, de producto, etc…

experiencia de cliente

Creatividad y dinamismo

La gente quiere ver cada vez más, cosas diferentes, distintas pero con valor. La creatividad, especialmente en redes sociales como Facebook invitan a la interacción y al engagement con la marca: imágenes divertidas, branded content, vídeos, etc., ayudan en gran medida a mejorar la experiencia de cliente con la marca, en esta fase de comunicación e interacción.

Aumento de la vinculación y mejora del engagement

Aumentar el nivel de engagement o sintonía / feedback de los usuarios con la marca es aspecto más que relevante. La interacción que se genera en las redes sociales ayuda a fidelizar clientes a la par que a mejorar la experiencia de cliente. Si queremos usuarios fieles, interactivos y a la vez capaces de transmitir / compartir los mensajes de la marca, primero debemos llegar a ellos individualmente.. ¿Sabemos hacerlo?

Fidelización y atención al cliente

Los usuarios en las redes sociales dan cada vez más importante al servicio de atención al cliente. Su calidad y nivel de atención es más que relevante, especialmente en determinados sectores en los que los productos son de venta repetitiva en el corto medio plazo. Es por esto, que habilitar un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales u otros canales (mail, chat, etc.) generará una mayor satisfacción y una mayor atracción hacia la marca.

A efectos prácticos, una buena atención al cliente permitirá la generación de opiniones y valoraciones positivas relevantes, muy importantes para la marca, pero también para otros usuarios que las puedan ver y ser influenciados por ellas.

Quizás uno de los mayores aciertos de las empresas en las redes sociales sea el integrar todo el canal social (estrategia de social media marketing) con la comunicación corporativa y la vez con el servicio de atención al cliente. Tratado de forma global y a la vez personalizada sin duda ayudará a la mejora de la experiencia de cliente de los usuarios con la marca.

fidelizacion en las redes sociales

Formar a los comunicadores

Como ya hemos mencionado en otros post, el community manager es quien debe ser capaz de llevar la comunicación de puertas para afuera y a la vez de transmitir la percepción de los usuarios y feedback hacia la empresa. En este sentido es básico formarlos y capacitarlos en técnicas de atención al cliente y escucha activa, pues muchas veces han de contestar y responder en tiempo real a los usuarios, y han de hacerlo de forma correcta, coherente y apropiada.

¿Cuida tu empresa la experiencia de cliente en las redes sociales? Si no encuentras los resultados esperados, en SocieTIC Business Online podemos ayudarte. Llámanos sin compromiso y te ayudaremos a diseñar tu estrategia en redes sociales

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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