Cómo gestionar situaciones de crisis en el Social Media

Cómo gestionar situaciones de crisis en el social media Pasar por una situación de crisis en el social media no es para nada algo raro ni exclusivo de las grandes empresas. Cualquiera con un perfil en las redes sociales y que desarrolle una actividad de interacción con su comunidad está expuesto de una u otra forma a situaciones que pueden mermar su reputación online, ya sean por una simple queja de un cliente o por el “ataque” de un trol.

No olvidemos que somos empresas y que el social media marketing es un canal de comunicación bidireccional, por lo que importa tanto lo que decimos como lo que dicen de nosotros. En  última instancia, este último punto es el que más puede afectar a nuestra reputación online y más aún a nuestras ventas offline u offline. Por esto, es conveniente tener siempre preparado un plan para resolver situaciones de crisis en las redes sociales.

Por lo general hay dos situaciones principales en las que podríamos hablar de una situación de crisis en el social media. La primera es un usuario (cliente o no, es lo primero que hay que averiguar) que realiza una queja o deja un comentario en contra de la marca en las redes sociales. Por si solo puede no afectar para nada, pero si el comentario es seguido por los usuarios y llega a hacerse una “gran pelota”, empezaremos a vislumbrar el problema.

Otro caso es cuando un “Troll” intenta fastidiar a la marca y dañar así su reputación online. Es un caso realmente peligroso, pues los “Trolls” no persiguen más interés que el hacer mucho ruido y aunar a muchos usuarios en su propósito contra la marca, por lo que no dudarán en utilizar sus armas “armas” para generar ese ruido positivo.

En cualquiera de los dos casos, la estrategia es siempre la misma. El community manager, por lo general el primero en identificar la situación de crisis en las redes sociales, debe ser el primero en analizar la situación y ver el alcance que puede llegar a tener. Si ha de dar una respuesta corporativa, siempre con la “cabeza fría” y manteniendo el tono corporativo..

protocolos

Cómo actuar en una situación de crisis en las redes sociales

El primer paso siempre es la prevención, pero como veremos más adelante, también la monitorización. Es conveniente diseñar un Protocolo de Actuación para situaciones de crisis que conozca todo el personal involucrado en la estrategia en redes sociales y que, llegado el momento, se pueda poner en marca de forma rápida y efectiva. De lo contrario, si por parte de la empresa se tarda en dar una solución coherente y convincente, el daño puede ser realmente importante.

Fase 1. Monitorización

El primer punto siempre es la detección del problema, por lo que será necesario monitorizar redes sociales, blogs, foros y otros canales con las herramientas adecuadas para saber dónde está el foco, por dónde se está extendiendo el problema y quiénes son los principales agitadores.

En esta fase es crítica la fase de recopilación y análisis de la información; hay que saber el motivo de las críticas o problema inicial, qué tipo de usuarios están motivando o siguiendo la “revuelta” y qué tipo de comentarios se están generando. Lo que nunca debe hacerse es dar una respuesta “en caliente” por mucho que digan los usuarios, pues en vez de apaciguar revolvería mucho más las aguas.

Fase 2. Identificación

El segundo punto es identificar quienes son los impulsores de esta crisis; hay que analizar si es una o pocas personas o si realmente es un grupo que pueda sentirse afectado por alguna política especial de la empresa. Fundamental de cara a determinar el potencial alcance de esta crisis en el social media, saber si los agitadores son trolls, clientes y/o personas relevantes e influyentes en las redes sociales.

Fase 3. Reunión del gabinete de crisis

El Gabinete de crisis deberá centrarse en atajar la crisis en el menor tiempo posible y no en buscar culpables, por lo menos inicialmente. El grueso de su tarea una vez analizada la situación consistirá en generar una propuesta de soluciones o compensaciones a los usuarios si hiciera falta. En cualquiera de los casos, suele ser necesaria una respuesta corporativa que sirva, aparte de para disculparse (en el caso de haber metido la pata), para dar una solución pública al problema que pueda difundirse por todos los canales corporativos y en donde se explique lo ocurrido de forma oficial.

Fase 4. Ejecución del plan de acción y seguimiento

Todos los departamentos de la empresa involucrados deberán tomar parte en esta fase. Desde el área de Comunicación y/o Relaciones Públicas, hasta Atención al Cliente, pasando por el Community Manager y Dirección Estratégica si fuera necesario. El mensaje debe ser coherente y bien comunicado a los medios oportunos y en todos los perfiles de la empresa.

Por otra parte, puede ser necesario intentar el contacto con los agitadores o focos de la crisis, para transmitirles asimismo la situación y la solución acordada

Y por último, una vez pasada la tormenta ya es momento de analizar qué es lo que ha ocurrido y buscar responsables (si los hay) o políticas empresariales que los hayan causado. Es buen momento para aprender de los errores y para añadir información valiosa al Plan de Crisis de la empresa, así como para formar de nuevo a las partes involucradas y mantener una actitud de escucha y monitorización en las redes sociales.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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