ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES. ¿UN ARMA PARA FIDELIZAR CLIENTES?

Consejos para una buena atención al cliente en las redes sociales La atención al cliente es uno de los puntos que mayor dedicación y cuidado deben prestar las empresas para ofrecer un servicio plenamente eficaz. Esta parte de nuestro servicio también debemos trasladarla a nuestra actividad en redes sociales ya que, hoy en día, muchos clientes utilizan el social media para hacernos llegar sus dudas, inquietudes o quejas. Esta circunstancia debe ser aprovechada por las marcas para dar un buen servicio y fidelizar y generar engagement con sus clientes.

Debe existir una estrategia previamente fijada para nuestra atención al cliente en el medio online. Monitorizar las conversaciones más relevantes que se estén dando en las redes sociales sobre nuestra marca o sobre el sector en el que desarrolla su actividad, conocer el tono y lenguaje que utiliza nuestro público objetivo para poder comunicarnos con ellos de la misma manera, hacerles sentir que nuestra marca no es un ente impersonal sino que hay gente detrás que está dispuesta a atender sus sugerencias… Todas estas cuestiones, y muchas otras, deben de tenerse en cuenta para poder fijar un plan de acción previo que se ponga en marcha en los momentos puntuales que sea requerido.

La clave en las redes sociales quizás sea tener una alta rapidez de respuesta. La propia dinámica de las redes sociales hace que los mensajes que se envían tengan una vida media muy reducida en el tiempo, de tan solo algunas horas. Para hacernos una idea, los usuarios esperamos una respuesta en Twitter un máximo de 3 horas; pasado ese tiempo, el sentimiento y la afinidad por la marca comienzan a caer significativamente, hasta el punto de dejar de seguirla.

atencion al cliente
Para realizar una atención al cliente eficaz debemos contar con un personal cualificado dedicado a esta actividad. Debe conocer muy bien los códigos y lenguajes utilizados en el mundo del social media y poseer también un conocimiento profundo del sector en el que la empresa desarrolla su actividad, para poder aportar soluciones a los posibles problemas o dudas que presenten los clientes. Otras de las características que deben de tener es la de saber priorizar las diferentes respuestas en orden a la urgencia que puedan tener.

Por último, y para casos concretos de clientes en los que veamos que debe haber una cierto nivel de privacidad en su comunicación con nosotros, debemos ofrecerles la opción de ponerse en contacto a través de otros canales de diálogo como pueden ser el email, el chat o el teléfono.

Sabremos que nuestra estrategia de atención al cliente a través de redes sociales ha funcionado cuando no solo consigamos satisfacer al cliente que se ponga en contacto con nosotros sino que, además, superemos sus expectativas previas al hacerlo. Es en este momento cuando habremos logrado nuestro objetivo de fidelizar clientes mediante este método.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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mktfan.com
06/11/2013 1:14 pm

Atención al cliente en las redes sociales. ¿Un arma para fidelizar clientes?

La atención al cliente es uno de los puntos que mayor dedicación y cuidado deben prestar las empresas para ofrecer un servicio plenamente eficaz. Esta parte de nuestro servicio también debemos trasladarla a nuestra actividad en redes sociales ya que, h…

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Luis Garcia Falaguer (@_LuisGarciaF)
11/11/2013 1:45 pm

Mucha razón!! La atención al cliente es uno de los puntos que mayor cuidado deben tener las empresas, ya que un cliente contento o descontento puede afectar mucho tanto positivamente como negativamente a la imagen de la empresa. Muchas veces se ven las redes sociales como una tarea más de nuestros empleados pero hemos de buscar personal cualificado para poder responder al usuario de forma clara, rápida y eficiente.

Actualmente, también, existen nuevas tecnologías como la videoconferencia que permiten no sólo ser rápidos sino dar un rostro a la empresa, permitiendo la comunicación cara a cara y aumentando el contacto visual y gestual con nuestros clientes, lo que nos permitirá tener mucha más información.

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