SOCIAL CRM: CÓMO FIDELIZAR CLIENTES A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES

¿Qué es el Social CRM?. Fidelizando clientes a través de las redes sociales“Fidelizar y mantener una relación duradera con el cliente” se ha convertido en el mantra a repetir por las empresas a lo largo de los últimos años. Y al final, esta idea han conseguido llevarla a cabo gracias a enfocar su propuesta de negocio hacia el cliente y gracias al uso del CRM tradicional (Customer Relationship Management). Actualmente, con la extensión del uso de las redes sociales por parte de los usuarios se abre una nueva vía de desarrollo a explorar en este ámbito: el Social CRM.

El Social CRM es una estrategia que permite la gestión de la relación con el cliente a través del uso de las redes sociales, consiguiendo así la fidelización de clientes actuales y potenciales, y la creación de una relación a largo plazo con los mismos. La intención es la de conseguir transformar toda la interacción entre la empresa y los usuarios en oportunidades de negocio que se alarguen a lo largo del tiempo.

Para conseguir fidelizar a nuestros clientes mediante la interacción, debemos mantener conversaciones a través de las redes sociales, interactuar con ellos (retuits, “me gustas”, menciones…), ofrecerles soluciones a sus problemas, darles información que les sirva de utilidad, y hacer uso de códigos de comunicación y lenguaje similar al suyo.

Si conseguimos fidelizar a nuestros clientes a través del Social CRM, podremos conseguir que se conviertan en prescriptores de la marca y que utilicen su influencia en las redes sociales para promocionar y hablar de forma ventajosa sobre nuestros productos y servicios, favoreciendo así que nuestras ventas crezcan de forma destacable.

Por otro lado, no hace falta decir que el CRM tradicional y el Social CRM son totalmente complementarios. Mediante la interacción y comunicación a través de redes sociales podremos completar información relevante de clientes que, si no fuera por el uso del social media, no hubiéramos podido obtener.

Mediante el CRM tradicional podemos gestionar campos de nuestros clientes tales como nombre y apellidos, sexo, edad, qué productos compra, con qué frecuencia… Gracias al Social CRM podremos complementar a estos campos otros relativos a la actividad de los clientes en el social media como pueden ser: cuáles son las redes sociales que más utiliza un cliente, si posee blog o página web personal, cuáles son los hashtags que más usa, el grado de influencia que tiene, su forma de interactuar y el tipo de lenguaje que tiene… Esto nos permitirá segmentar a nuestros clientes de una forma mucho más eficaz.

La integración de una buena estrategia de Social CRM a nuestra planificación de gestión de la relación con el cliente permitirá mejorar, de una forma considerable, la cantidad y calidad de la información que obtengamos de él, y mejorar nuestro servicio aumentando así nuestro número de ventas. Ya no solo tenemos que ganarnos al cliente en el plano físico, sino que ahora también lo tendremos que hacer en el online.

Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing online y comunicación 2.0. Consultor de Marketing Online y especialista SEO enfocado en la conversión. Formador y ponente en eventos relacionados con el marketing online y la estrategia en internet, es docente en programas Master, MBA y Postgrado

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mktfan.com
24/10/2013 12:39 pm

¿Qué es el Social CRM? Fidelizando clientes a través de las redes sociales.

“Fidelizar y mantener una relación duradera con el cliente” se ha convertido en el mantra a repetir por las empresas a lo largo de los últimos años. Y al final, esta idea han conseguido llevarla a cabo gracias a enfocar su propuesta de negocio hacia el…

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